https://revistaneque.org
ISSN:
2631-2883
Páginas
125 – 135
Canales electrónicos a
partir del E-commerce. Una mirada post pandemia
Electronic channels from E-commerce. A post pandemic look
Os canais electrónicos do comércio electrónico. Um
olhar pós-pandémico
Joselyn Mizhquiri Zhinin
joselyn.mizhquiri@est.ucacue.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-0121-0566
Manuel Quevedo Barros
mrquevedob@ucacue.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-5928-1618
Xavier Mantilla Crespo
xmantillac@ucacue.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-4110-9921
Universidad Católica de Cuenca. Azogues, Ecuador
Artículo recibido el 2 de noviembre 2022 /
Arbitrado el 15 de diciembre 2022 / Publicado el 9 de junio 2023
Escanea en tu dispositivo móvil o revisa este
artículo en:
https://doi.org/10.33996/revistaneque.v6i15.111
RESUMEN
E-commerce tuvo un gran
auge con la llegada del COVID-19. Por ende, el estudio tuvo como objetivo analizar
la confianza en medios de pago electrónicos como factor determinante del E-commerce.
Se utilizó una metodología cuantitativa, no experimental, con alcance
exploratorio y descriptivo, de tipo probabilístico, con eje transversal. La
recopilación de información se obtuvo con la encuesta, aplicada a 380
habitantes del Cantón de Azogues y Biblián. Se obtuvo que el 59% de los
habitantes si realizan compras en línea, de los cuales el 60% lo hace con una
frecuencia de cada dos o tres meses, el medio de pago más utilizado son las
transferencias o depósitos. Se concluyó, que en los ecuatorianos sí existe
confianza en los medios de pago electrónico con miras de incrementar su
frecuencia de compra luego de dos años, lo que denota una oportunidad para los
negocios de implementar nuevas estrategias tecnológicas.
Palabras clave: Consumidores; E-commerce;
Ecuador; Medios de pago electrónicos; Estrategias tecnológicas
ABSTRACT
E-commerce boomed with
the advent of COVID-19. Therefore, the objective of this study was to analyze trust in
electronic payment methods as a determinant factor of E-commerce. A
quantitative, non-experimental, exploratory and descriptive, probabilistic,
cross-sectional methodology was used. The collection of information was
obtained with the survey, applied to 380 inhabitants of the Azogues and Biblián
Canton. It was found that 59% of the inhabitants do make purchases online, of
which 60% do so with a frequency of every two or three months, the most used
means of payment are transfers or deposits. It was concluded that Ecuadorians
do have confidence in electronic means of payment with a view to increasing
their purchase frequency after two years, which denotes an opportunity for
businesses to implement new technological strategies.
Key words: Consumers; E-commerce; Ecuador; Electronic
means of payment; Technological strategies
RESUMO
O comércio eletrônico cresceu muito com o
advento da COVID-19. Portanto, o estudo teve como objetivo analisar a confiança
nos meios eletrônicos de pagamento como um fator determinante do comércio
eletrônico. Foi utilizada uma metodologia quantitativa, não experimental,
exploratória, descritiva, probabilística e de corte transversal. As informações
foram coletadas por meio de uma pesquisa aplicada a 380 habitantes dos cantões
de Azogues e Biblián. Constatou-se que 59% dos habitantes fazem compras
on-line, dos quais 60% o fazem a cada dois ou três meses, e que os meios de
pagamento mais usados são transferências ou depósitos. Concluiu-se que os
equatorianos têm confiança nos meios eletrônicos de pagamento, com o objetivo
de aumentar a frequência de compras após dois anos, o que indica uma
oportunidade para as empresas implementarem novas
estratégias tecnológicas.
Palavras-chave: Consumidores; Comércio electrónico; Equador;
Meios de pagamento electrónicos; Estratégias tecnológicas
INTRODUCCIÓN
La pandemia del COVID-19, generó cambios a nivel
mundial, entre ellos, el aumento en el uso de los medios electrónicos, debido a
las restricciones empleadas por los gobiernos para evitar la propagación de la
misma. Una de ellas, fue la cuarentena, la cual no permitía una relación
presencial ni física entre compradores y vendedores, sino que se debía mantener
relaciones virtuales, haciendo uso del internet para interactuar con las
distintas empresas productoras. Así que Martín (2019) señala que los medios de
pagos electrónicos son una herramienta que permite realizar el pago en línea de
una compra realizada por internet, este tipo de sistema utiliza los pagos
electrónicos, en donde, el comprador realiza una transacción hacia el vendedor
por el servicio o producto adquirido mediante los servicios que prestan las
distintas entidades bancarias. Del mismo modo, afirma, Sumanjeet, (2009) citado
por Córdoba (2019) los medios de pago electrónicos como aquellas herramientas
tecnológicas que permiten a los usuarios realizar transacciones de dinero en
forma de pago mediante la web con el fin de adquirir ciertos productos o
servicios ofertados por las empresas.
De esta manera a raíz de la pandemia del
COVID-19, las entidades productivas comenzaron a hacer un mayor uso de los
medios digitales para facilitar sus procesos y más aún en el proceso de pago
por parte de los consumidores. Las empresas empezaron a evolucionar e innovar
mediante la implementación de las nuevas tecnologías con el fin de agilizar sus
servicios y facilitar la adquisición de los mismos para los consumidores. Como
consecuencia de la llegada del COVID-19, el comercio en línea o también
denominado E-commerce tuvo un gran auge, pues de acuerdo a Ríos (2020) en su
estudio realizado “Emergencia sanitaria y transacciones electrónicas: COVID-19
Caso México” demuestra que con la llegada de la pandemia las transacciones
electrónicas obtuvieron un crecimiento acelerado debido a la necesidad de
adquirir bienes y servicios desde la comodidad de sus casas lo que
consecuentemente se vio reflejado en el crecimiento electrónico del país.
Es por ello, que el uso de los medios de pago
electrónicos ha tenido un gran avance durante los últimos años y más aún en los
países desarrollados, no obstante, en Latinoamérica, específicamente en
Ecuador, la tendencia no ha incrementado muy significativamente, ya que, de
acuerdo a Rubio (2020) se estima que por cada persona se realizan únicamente 7
pagos electrónicos de forma anual, lo que representa un déficit en cuanto a la
transformación digital para la población ecuatoriana. Sin embargo, durante la
pandemia el número de transferencias electrónicas incremento en un 28% respecto
al año 2019 en el periodo de mayo a septiembre (Ekos, 2021).
En tal sentido, en un estudio realizado por la
Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico se determinó que las compras online
aumentaron durante el confinamiento, pues se encontró que las compras en línea
se incrementaron a un porcentaje del 40%, lo que representa alrededor de veinte
puntos porcentuales en comparación a años anteriores (CECE, 2020). Así mismo,
se determinó que las personas si experimentaron dicho incremento ya que el 54%
de los objetos de estudio mencionaron que sus compras online aumentaron y que
el principal motivo de este cambio fue el riesgo percibido de contagiarse,
además de las restricciones de circulación y el toque de queda (CECE, 2020). A
pesar del auge comercial presentado en Ecuador durante el confinamiento las
personas experimentaron ciertas situaciones de incertidumbre, puesto que,
anteriormente la mayoría de la población no hacía uso de estos medios, lo que
conllevó a generar una gran desconfianza al momento de confiar el dinero a los
medios electrónicos. Por ende, es necesario realizar un análisis en el Cantón
de Biblián y Azogues para conocer la confianza de los usuarios hacia los pagos
electrónicos, así como también los medios electrónicos más utilizados y ciertos
factores relevantes al momento de hacer uso de estas herramientas. Dichos datos
permitirán conocer el comportamiento de los consumidores en cuanto a las compra
en línea y de esta manera se podrá generar una visión general para los
emprendimientos actuales y futuros que hacen uso de dichos medios. El estudio pretende
responder a la pregunta: ¿Es posible determinar la confianza en los medios de
pago electrónicos como factor determinante del E-commerce en una mirada post
pandemia? Por ello el propósito del estudio es analizar la confianza en los
medios de pago electrónicos como factor determinante del E-commerce bajo una
mirada post pandemia. La importancia del estudio radica conocer y analizar el
comportamiento y la evolución de los consumidores considerando todos los
factores de mayor relevancia en cuanto a la confianza y uso de los medios de
pago electrónicos.
MÉTODO
La presente investigación se enmarcó en un
estudio de enfoque cuantitativo, no experimental, con alcance exploratorio y
descriptivo, de tipo probabilístico, con eje transversal. Para el levantamiento
de información, los sujetos de investigación fueron los consumidores del E-commerce.
La investigación parte de una población finita de 36.899 habitantes,
subdivididos de la siguiente manera; en el cantón Azogues se cuenta con 28.758
habitantes y en Biblián con 8.141 habitantes. Para el marco muestral se
estableció que los datos sean seleccionados de los resultados obtenidos por la
Secretaría Nacional de Planificación, Gobierno Autónomo descentralizado de
Cañar, PEA del Cantón de Azogues y Biblián. El tamaño de la muestra se obtuvo
mediante el uso de la fórmula que Rositas (2014) propone en su artículo para
poblaciones finitas. Para el estudio se aplicó
la fórmula con un nivel de confianza de 95%, donde z tiene un valor de 1,96.
Para determinar la probabilidad de éxito o fracaso es decir p y q se tomó el
0,50%. En el caso del margen de error se estimó el valor de 5%; obteniendo un
total de 380 sujetos de investigación.
Cabe recalcar que para la recolección de datos
se repartió el número de encuestas entre el Cantón de Azogues y Biblián,
mediante un muestreo aleatorio, que consistió en repartir las encuestas al azar
hasta obtener el número total de la muestra representativa para el presente
estudio.
Para la recolección de datos se aplicó como
técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario el cual fue previamente
validado por expertos, el mismo estaba dividido por 5 variables clasificada en V1,
comportamiento del consumidor; V2, frecuencia de consumo; V3, gustos y
preferencias; V4, motivo de compra y V5. El procesamiento de los datos se llevó
a cabo mediante pruebas de confiabilidad presentando los resultados en
porcentajes, valores absolutos y relativos, tablas estadísticas comparadas en
función de las categorías de estudio, es decir, las variables de investigación.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En la Tabla 1 se muestran las características
sociodemográficas, partiendo desde la ubicación de la población en estudio, la
cual en su mayoría pertenece al cantón Azogues con un porcentaje de 61%. Y
seguido del cantón Biblián con un porcentaje de 39%. Aspectos que demuestran
una aplicación significativa del instrumento de medición en dos catones mencionados.
En cuanto al género de la población en estudio se determinó que pertenece al
género femenino el 55%, mientras que al masculino un 45%.
Adicional, en lo que respecta al rango de edad
de los encuestados, se visualiza en la Tabla 1, una aglomeración de edades de
acuerdo a las generaciones existentes dentro de la sociedad, obteniendo así,
que el 47% de los sujetos de estudio pertenecen a la generación Millennials; el
36% a la generación “Z”, seguido de la generación “X” con un porcentaje de 14%.
Cabe destacar que para el presente estudio se cuenta también con una muestra de
la generación Baby Boomers, ya que, se obtuvo un porcentaje del 3%. Estos datos
permitieron conocer el comportamiento de los consumidores ante los servicios
tecnológicos de acuerdo a la edad, lo que permite destacar la influencia de la
edad dentro del aspecto tecnológico.
En el caso de la variable del estado civil en la
Tabla 1 se determina que el 51% es soltero/a, seguido del 27% que especifican
ser casados/as; continuamente se obtiene un porcentaje del 12% en estado
divorciado/a y por último el 8% que dice estar en unión libre. Cabe destacar
que para el presente caso se obtienen datos de personas en estado de viudo/a en
un porcentaje de 2%.
Tabla
1. Características
Sociodemográfica de la población en estudio.
Una vez analizado los factores sociodemográficos
de la población de estudio, se procede a interpretar los principales resultados
de cada una de las dimensiones que son: comportamiento del consumidor, gustos y
preferencias, frecuencia de consumo, motivo de compra y confianza (Tabla 2).
En la Tabla 2 se muestra se muestra el
comportamiento de la dimensión consumidor, destacando que el 59% de la
población en estudio afirmó realizar compras online, no obstante, del total de
estudiados el 41% indicó no realizar compras online, evidenciando de esta
manera un auge tecnológico de la sociedad actual. En cuanto a la dimensión de
consumo, en la Tabla 2, se mostró que la frecuencia de compras online de la
población en estudio, es cada dos o tres meses (60%), seguido del porcentaje de
28% que lo hace una vez al mes, el 6% una vez a la semana y un 5,8% dos veces
al mes. Lo que define una acogida significativa de las compras en línea por
parte de la población estudiada. Así mismo en la misma dimensión, la población
estuvo de acuerdo que la frecuencia de compras online mediante pagos
electrónicos después de 2 años incrementaría (47%%), mientras que solo un 9%
señaló que disminuirá.
Tabla 2. Dimensiones
del estudio.
Por otro lado, en la dimensión gustos y
preferencias, se evidenció que los medios electrónicos más utilizados por la
población en estudio fueron los depósitos o transferencias con un 43%, seguido
por el 20% en pagos en efectivos y solo un 6% a través de PayPal (Tabla2).
Determinando de esta manera una cierta inclinación por los depósitos o
transferencias al momento de generar acuerdos comerciales en online. En la
misma línea, se demostró que los productos de mayor demanda en las compras online
son: ropa y accesorios con un porcentaje de 43,3%, seguido de la educación con
el 25%, los productos para el hogar y la tecnología con el 19,6%
respectivamente; los juegos, 19,2%; productos de primera necesidad 14,7%;
relacionado a viajes, 8,9%; softwares, 8,5%; medicina y otros 7,6% para cada
caso (Tabla 2).
En lo que respecta a la dimensión motivo de
compra, en la Tabla 2 se demostró que para dicho caso el 37% lo hace por el
ahorro de tiempo que este medio permite al momento de generar un acuerdo
comercial, el 32% por mejores precios, el 21% por la facilidad de pago, y el
10% porque son productos que exclusivamente se encuentran en internet. Además,
se determinó que el 0,9% lo realiza por problemas de salud, puesto que, esto
impide a la persona viajar a lugares en donde puede adquirir los productos.
Esto permite demostrar el alcance que tiene las ventas en línea en los
consumidores al momento de realizar una compra. Así mismo, se planteó que los factores
más relevantes al momento de realizar los pagos electrónicos fueron: la privacidad
de los datos que estos medios ofrecen (29%), seguido de la reputación del
vendedor (26%), la facilidad de uso (17%), la experiencia de otros usuarios (16
%) y el riesgo percibido (12%) (Tabla 2).
En relación a la dimensión confianza, se
evidenció en la Tabla 2, que la población en estudio sí tiene confianza en los
medios de pago electrónicos (81%), no obstante, un 19% establece que no confía.
Esto se debe, a que de esa población que no confía en los medios de pago
electrónicos, indicaron que el 54,8,% no confía debido a las estafas
experimentadas en compras anteriores, y miedo a ser estafados, el 38,1% por la
carencia de seguridad en el proceso y por la desconfianza en la seguridad de
sus datos, mientras que el 7,1% expuso que ha experimentado una duplicidad en
pagos, es decir, tuvo que pagar dos veces para realizar la compra de un
producto. Además, se vio la necesidad de analizar si las personas consideran
que los medios de pago electrónico mejoraron los acuerdos comerciales. Así que
en la Tabla 2 se demostró que un porcentaje del 89% consideró que, si ha
mejorado, sin embargo, un 11% considera que no ha mejorado el proceso de compra
y venta.
De acuerdo a un estudio realizado en Bogotá por
Modesto et al., (2020) en su estudio sobre los factores para incrementar el uso
de medios de pago digitales en Bogotá, se obtuvo que gran parte de la población
tiene conocimiento acerca de los medios de pago digitales, no obstante, la
percepción de los costos y la privacidad de los datos son los factores más
importantes al momento de inclinarse por uno de estos medios. Sin embargo, en
el estudio se resalta que gran parte de los sujetos de estudio consideran que
el dinero digital es una forma de control y organización de sus ingresos, lo
que se convierte en un argumento de peso en el aumento del uso de medios de
pago digitales. Además, se demostró que existe una gran correlación entre la
privacidad de los datos y el conocimiento, por lo que se recomienda trabajar
dichos aspectos para obtener mejores resultados en la inclinación de medios de
pago digitales.
Adicional Burgos (2021) en su estudio acerca de
la incidencia de los medios de pagos electrónicos sobre el desarrollo del
comercio en línea en bienes duraderos para el hogar en la ciudad de Guayaquil, basado
en dos variables: medios de pago electrónicos (X) y comercio electrónico (Y), demostró
que más del 50% de la población si realiza compras mediante el internet y que
los productos mayormente demandados son los artículos para el hogar, tecnología
y alimentos con un porcentaje del 32, 30 y 18% respectivamente. En una
frecuencia de 1 a 3 veces al mes. Se determina también que los medios de pago
más utilizados son los pagos de tarjeta o débito con un porcentaje del 73%,
seguido de las transferencias con el 17%, percibiendo una excelente experiencia
en cuanto al uso de los mismos. Concordando de esta manera con lo establecido
en el presente estudio, ya que, existe una alta demanda de compras online en los
cantones estudiados de Ecuador, siendo la ropa y accesorios, educación y
artículos para el hogar los principales productos adquiridos por los personas
del Cantón de Azogues y Biblián con una frecuencia de dos a tres semanas al
mes, pagando de esta manera por medio de depósitos y transferencias. Logrando
un impulso para el desarrollo económico del país.
Así mismo, en una investigación realizada dentro
del contexto mexicano en la zona centro del estado de Tamaulipas por Meléndez,
et al., (2018) a 234 habitantes a través de un enfoque metodológico cuantitativo,
basado en variables de actitud de uso, confianza percibida, control percibido,
facilidad de uso, intención de uso, utilidad percibida y uso actual, se obtuvo
que más del 50% de los sujetos de estudio si realizan compras en línea, de los
cuales mencionaron que los aspectos más considerados al momento de realizar
este proceso son la utilidad, el control y la confianza percibida. Además,
estas variables determinan de forma significativa la intención de uso y el uso
actual de los medios de pago digitales. Por lo tanto, se recalca que la
confianza es el factor principal de la intención de uso del comercio
electrónico.
CONCLUSIONES
Los medios de pago digitales han generado una
gran incidencia en el comportamiento de los consumidores, debido a la necesidad
que experimentaron durante la pandemia del COVID-19 de acudir a este tipo de
herramientas tecnológicas para satisfacer sus necesidades básicas y
prioritarias. De este modo, respondiendo a la problemática presentada en el estudio
se deduce que en el contexto ecuatoriano específicamente en el Cantón de
Azogues y Biblián si existe confianza en los medios de pago electrónico, donde
el medio de pago más utilizado son las transferencias o depósitos considerando
como factor más relevante al momento de elegir un medio de pago la privacidad
de los datos. Lo que denota una oportunidad para los emprendimientos presentes
en dichos cantones.
Con ello, se determina también que los medios de
pago digitales al obtener una gran acogida por la población de estudio,
permiten a los negocios implementar nuevas estrategias de venta con el fin de
alcanzar niveles más competitivos en el mercado y de esta manera fortalecer su
rentabilidad reactivando su economía.
Burgos, V. E. L. (2021). Incidencia de los medios
de pagos electrónicos sobre el desarrollo del comercio en línea en bienes
duraderos para el hogar en la ciudad de Guayaquil. Tesis de grado, Universidad
Católica de Santiago de Guayaquil. http://201.159.223.180/handle/3317/16289
CECE, Cámara Ecuatoriana
de Comercio Electrónico. (2020). Transacciones electrónicas en Ecuador durante
el Covid-19. https://cece.ec/wp-content/uploads/2020/06/Transacciones-electronicas-en-Ecuador-durante-el-Covid19.pdf
Córdoba, C. K. J.
(2019). Determinantes del uso de medios de pago electrónicos en Bogotá D.C. Tesis
de grado, Pontificia Universidad Javeriana. https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/44913/Determinantes%20del%20uso%20de%20medios%20de%20pago%20electr%c3%b3nicos%20en%20Bogot%c3%a1%20D.C.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Ekos. (2021). La banca
digital fomentó la operabilidad de las cadenas de pago durante la pandemia. https://www.ekosnegocios.com/articulo/la-banca-digital-fomento-la-operabilidad-de-las-cadenas-de-pago-durante-la-pandemia
Martín, R. J. (2019).
Medios de pago en E-commerce. Tesis de grado, Universidad de Valladolid. https://core.ac.uk/download/pdf/232122708.pdf
Meléndez, R.E. I.,
Ábrego, A. D., y Medina, Q. J. M. (2018). La confianza y el control percibido
como antecedentes de la aceptación del E-commerce: Una investigación empírica
en consumidores finales. Nova scientia, 10(21). http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2007-07052018000200655
Modesto, A. D., Gamba,
B. J. C., y Forero, R. A. M. (2020). Factores para incrementar el uso de medios
de pago digitales en Bogotá. Tesis de grado, Universidad EAN.
https://repository.ean.edu.co/handle/10882/10327
Ríos, R. A. A. (2020).
Emergencia sanitaria y transacciones electrónicas: Covid-19 Caso México.
Perfiles de las Ciencias Sociales, 8(15).
https://revistas.ujat.mx/index.php/perfiles/article/view/3901
Rositas, M. J. (2014).
Los tamaños de las muestras en encuestas de las ciencias sociales y su
repercusión en la generación del conocimiento. Innovaciones de negocios,
11(22), 235-268. http://eprints.uanl.mx/12605/1/11.22%20Art4%20pp%20235%20-%20268.pdf
Rubio, A. J. (2020). 20
años de dolarización de la economía ecuatoriana: evolución de los medios de
pago. Notas Técnicas, 84. https://www.bce.fin.ec/micrositio20dolarizacion/documentos/Medios-de-Pago.pdf
Sumanjeet, S. (2009). Emergence of Payment Systems in the Age of
Electronic Commerce: The State of Art. Global Journal of
International Business Research, 2(2). https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1536620