Volumen
5 / No. 12 / mayo-agosto 2022
https://doi.org/10.33996/revistaneque.v5i12.93
ISSN: 2631-2883
Páginas 478 – 489
Calidad del servicio en los mercados, supermercados y bodegas
de la ciudad de Arequipa
Quality of service in the markets, supermarkets and warehouses of the
city of Arequipa
Qualidade
de serviço nos mercados, supermercados e armazéns da cidade de Arequipa
Luis Vargas Espinoza
lvargase@ucsm.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-9445-821X
Anaelvira Jimena Rodríguez
Martínez
arodriguezm@ucsm.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-6530-8239
Jorge David Espinoza
Riega
jespinoza@ucsm.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-6551-9100
Universidad Católica de Santa María.
Arequipa, Perú
Artículo recibido el 27 de julio 2022 /
Arbitrado el 16 de agosto 2022 / Publicado el 18 de agosto 2022
RESUMEN
El objetivo de la
investigación es conocer tomando en cuentas las percepciones de los niveles de
satisfacción que tienen los jóvenes de los mercados, supermercados y bodegas
para luego contrastar ese resultado con las expectativas y establecer la
calidad del servicio, para ello se ha creado un cuestionario de tres
dimensiones: merchandising visual, mix de marketing y el post compra. Los
jóvenes prefieren primero los supermercados, luego las bodegas y en tercer
lugar a los mercados de abastos. Los promedios de satisfacción por dimensión a
nivel general quien ofrece un mejor servicio de calidad son los supermercados
donde el 86.26% reciben lo que estaban esperando, en un segundo lugar están las
bodegas ya que el 71.73% de los clientes perciben que han recibido lo que
esperaban y finalmente se encuentran los mercados donde el 64.85% perciben que
reciben lo que esperaban cuando compran en dichos establecimientos.
Palabras clave: Calidad de Servicio; Satisfacción; Merchandising; Marketing; Post
Compra
ABSTRACT
The objective of the
research is to know taking into account the perceptions of the levels of
satisfaction that young people have of the markets, supermarkets and warehouses
to then contrast this result with the expectations and establish the quality of
service, for this purpose a questionnaire of three dimensions has been created:
visual merchandising, marketing mix and post-purchase. Young people prefer
supermarkets first, then warehouses and in third place food markets. The
averages of satisfaction per dimension at a general level, who offers a better
quality service are the supermarkets where 86.26% receive what they were
expecting, in second place are the warehouses since 71.73% of the clients
perceive that they have received what they expected and finally the markets
where 64.85% perceive that they receive what they expected when they buy in
these establishments.
Key words: Service Quality;
Satisfaction; Merchandising; Marketing; Post Purchase; Post Purchase
O objetivo da pesquisa é descobrir, levando em conta as percepções dos
níveis de satisfação que os jovens têm dos mercados, supermercados e bodegas, e
depois comparar estes resultados com suas expectativas e estabelecer a
qualidade do serviço. Para isso, foi criado um questionário com três dimensões:
merchandising visual, marketing mix e pós-compra. Os
jovens preferem primeiro os supermercados, depois as bodegas e depois os
mercados de alimentos. As médias de satisfação por dimensão em nível geral,
quem oferece um serviço de melhor qualidade são os supermercados onde 86,26%
recebem o que estavam esperando, em segundo lugar estão as
bodegas desde 71,73% dos clientes percebem que receberam o que esperavam e
finalmente os mercados onde 64,85% percebem que recebem o que esperavam quando
compram nestes estabelecimentos.
Palavras-chave: Qualidade de
serviço; Satisfação; Merchandising; Marketing; Pós-compra; Pós-compra
INTRODUCCIÓN
Los mercados de abastos tradicionales han visto afectada su
posición en el mercado por el ingreso hace algunos años de los supermercados y
ahora con los nuevos modelos de negocios digitales que permiten que en el
sector de comercialización de productos de primera necesidad ofrezcan productos
de diversas marcas y en diferentes opciones porque en el caso de la tiendas
físicas tradicionales uno de los factores que a veces limita la oferta es el
tamaño del espacio del punto de venta mientras que en las tiendas digitales
ello no es problema.
En el caso de los supermercados locales, ellos nacieron
siendo una bodega ya sea de ellos o de algún miembro de la familia de
generaciones pasadas y con el transcurso del tiempo las bodegas se han
convertido en supermercados locales con un solo punto de venta y posteriormente
contar con más puntos de venta en la localidad para posteriormente pasar a la
conquista de nuevos mercados geográficos y ello obedece a una gran experiencia
en el sector.
Mientras que los nuevos mercados en la ciudad se han abierto por
iniciativas privadas generalmente de personas migrantes del interior del país,
y que empiezan como comerciantes itinerantes o ambulantes para luego ser parte
de pequeñas o grandes ferias, centros comerciantes, mercadillos, mercados de
abastos o tener un punto de venta en los mega centros comerciales.
De una manera u otra los supermercados le están quitando cada
vez una mayor cuota de mercado a los mercados de abastos, y las bodegas también
han incrementado su cuota de mercado porque ajustan rápidamente sus estrategias
de productos y servicios a los clientes que generalmente son conocidos o están
cerca de dichos puntos de venta, y ya hay varias bodegas que tienen más de un
punto de venta en la ciudad.
La presente investigación permite conocer a que lugares o
establecimientos recurren los jóvenes de la ciudad para realizar sus compras de
primera necesidad y que tan satisfechos se encuentran con la calidad del
servicio luego de realizar sus compras.
MÉTODO
La investigación es descriptiva ya que busca describir y
explicar los niveles o grados de satisfacción que tienen los clientes de los
mercados, supermercados y bodegas de la ciudad de Arequipa, la población
delimitada son clientes jóvenes desde los 18 a los 24 años que son un total de
109,913 personas
La ruta de la investigación elegida fue la mixta (Hernández-Sampieri, 2018) al combinar la
investigación cualitativa para describir la percepción de los jóvenes, pero
para poder llevar a cabo la medición de la satisfacción era necesario utilizar
la otra ruta es decir la cuantitativa al darle una escala de medición a cada
una de las percepciones. Se ha creado un instrumento de evaluación de 27 ítems
organizados en tres dimensiones. Los ítems del 1 al 11 evaluaron las
percepciones sobre la utilización de aspectos de merchandising
visual (D1), los ítems del 12 al 23 evaluaron las percepciones sobre aspectos
del mix de marketing (D2), y los ítems del 24 al 27 están referidos a la
satisfacción después de la compra (D3). Los criterios de valoración son: Completamente
en Desacuerdo (1), En desacuerdo (2), No está de acuerdo
ni en desacuerdo (3), De acuerdo (4), y Completamente de acuerdo
(5); los mismos que se relacionan con los indicadores de la calidad
del servicio.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
En el Gráfico 1 se puede visualizar que la preferencia de los
jóvenes de los niveles socio económicos A y B de realizar sus compras es en
primera instancia en los supermercados, en segundo lugar, se encuentran las
bodegas, minimarket o tiendas de barrio y en tercer y
último lugar están los mercados de abastos. Estos datos son importantes porque
luego de realizar la pregunta de a qué lugar asisten luego el resto de los
enunciados del instrumento (27 ítems) tuvieron que responderse en función de
dicha preferencia.
Gráfico 1. Lugar
donde realizan sus compras.
Dimensión
de la Satisfacción del Merchandising Visual
Los resultados de la primera dimensión correspondiente a la
percepción que se tiene de la calidad del servicio del merchandising
visual utilizado por cada uno de los tres tipos de establecimientos, el resultado
a nivel general tomando en cuenta el promedio de la escala de valoración (de 1
a 5) en el caso de los mercados el promedio fue de 3.39, los supermercados
obtuvieron un promedio de 4.45 y las bodegas fueron calificadas en promedio con
un 3.74. Pero si dividimos dichos promedios entre 5 que es el intervalo
superior de la escala, se obtiene que, el 67.85% de los jóvenes está satisfecho
con la calidad del servicio de los mercados, el 88.94% están satisfechos con la
calidad del servicio de los supermercados y el 74.85% está satisfecho con la
calidad del servicio de las bodegas.
El mayor nivel de satisfacción es de los supermercados
tomando en cuenta que la distribución física del punto de venta se hace de
manera profesional, ya que es parte fundamental de ese negocio lograr que la
experiencia de compra de los clientes sea memorable
Las tiendas de barrio, minimarket o
bodegas a pesar de que casi todas las tiendas de este tipo cuentan con un
espacio pequeño con relación a los supermercados o mercados, pero tratan
siempre de sacarle el mayor provecho al mismo, ya sea haciendo uso de estantes
y anaqueles lo que les permite mostrar todos sus productos en un solo momento y
el cliente rápidamente sabe dónde está cada producto de manera visual muchas
veces sin preguntar si tienen esto o tienen lo otro.
Los mercados de abastos de la ciudad son percibidos por los
jóvenes como los establecimientos que ofrecen la menor calidad del servicio,
como se puede apreciar en el gráfico 2, los ítems que tuvieron una menor
calificación fueron los referidos a la limpieza e higiene, asimismo la
iluminación es deficiente y a veces no se nota en qué condiciones están los
productos, y finalmente se percibe que los accesos pueden ocasionar problemas
de seguridad personal si ocurriese un sismo u otro evento.
Asimismo, en el gráfico 2 se puede apreciar las
calificaciones de cada uno de los 11 ítems por cada tipo de establecimiento a
base de la escala de valoración de 1 a 5.
Gráfico 2. Satisfacción
promedio de las variables de la dimensión de merchandising
visual
Dimensión
de la Satisfacción del Mix de Marketing
Los resultados de la segunda dimensión correspondiente a la
percepción que se tiene de la calidad del servicio del mix de marketing
utilizado por cada uno de los tres tipos de establecimientos, el resultado a
nivel general en esta dimensión tomando en cuenta el promedio de la escala de
valoración (de 1 a 5) en el caso de los mercados el promedio fue de 3.08, los
supermercados obtuvieron un promedio de 4.23 y las bodegas fueron calificadas
en promedio con un 3.37. Al dividir dichos promedios entre 5 que es el
intervalo superior de la escala, se obtiene que, el 61.60% de los jóvenes está
satisfecho con la calidad del servicio de los mercados, el 84.51% están
satisfechos con la calidad del servicio de los supermercados y el 67.43% está
satisfecho con la calidad del servicio de las bodegas. Asimismo, en el gráfico
3 se puede visualizar el resultado de las evaluaciones basadas en las
percepciones de los jóvenes de cada uno de los 12 ítems por cada tipo de
establecimiento a base de la escala de valoración de 1 a 5.
Los supermercados de los 12 ítems de esta dimensión que se
evalúan y que se puede visualizar en el gráfico 3, todos pasan de un valor de
cuatro a excepción de los factores referidos a que los supermercados hacen
entregas a domicilio a pedido del cliente, cumpliendo con lo que promete y es
que los supermercados en alianza con algunas empresas que ofrecen el servicio
de delivery si están llegando con sus productos a
entregar a viviendas, oficinas y otros sus productos a tiempo
Las tiendas de barrio, de los ítems valorados y cuyo
resultado está en el gráfico 3, se puede visualizar que una de las mejores
cosas que hace es ofrecen una gran variedad de líneas y de marcas por cada
línea de productos, así como los clientes consideran que los precios van
acordes a la calidad y que por ende se percibe que no les cobran demás por
ellos, adicionalmente se percibe que en las bodegas el personal del
establecimiento es atento y cordial con sus clientes siempre tratando de lograr
un vínculo de amistad con ellos porque al ser mayoritariamente las bodegas
atendidas por sus propietarios o familiares de los mismos la cultura de una
buena atención y conocer a cada uno de sus clientes es fundamental para su
negocio.
Lo negativo de las bodegas es la falta de la utilización de
las redes sociales para comunicar a sus clientes sobre promociones, rebajas y
otros adecuadamente, ya que si bien es cierto algunas bodegas utilizan algunas
aplicaciones para estar en contacto y hasta recibir los pedidos de sus clientes
y atenderlos a partir de un monto determinado de su compra y llevar los
productos a las viviendas de los clientes pero ello no es permanente y se hace
en ciertos horarios cuando tienen la disponibilidad para hacerlo, pero no se ve
de manera general que se usen las redes para comunicarse en doble vía con los
consumidores colocando solo la información que creen deben saber sus clientes,
pero es notorio que deberían mejorar en el manejo de contenido de sus redes.
En el caso de los mercados referente a las estrategias de
marketing que utilizan y que tienen algún impacto en la percepción de los
clientes según los resultados que se presentan en el Gráfico 3 se puede
apreciar que uno de los factores menos atendidos por ellos es realizar el
servicio de delivery y entregar sus productos a
domicilio, además de no manejar adecuadamente las redes sociales para
comunicarse con sus clientes sobre algunas novedades y ofertas que realicen.
Asimismo, es poco valorado por los clientes el que no utilicen su marca en toda
su paquetería y además de que no cuentan con todos los medios de pago para
cancelar por la compra de los productos. Es necesario indicar que el único ítem
que pasa de 4 en la escala de valoración es la amplia variedad de productos que
ofrecen.
Gráfico 3. Satisfacción
promedio de las variables de la dimensión del mix de marketing
Dimensión
de la Satisfacción de Post Compra
Los resultados de las evaluaciones de los jóvenes por cada
tipo de los tres tipos de establecimientos basados en sus percepciones, en esta
dimensión de post compra el resultado a nivel general en esta dimensión tomando
en cuenta el promedio de la escala de valoración (de 1 a 5) en el caso de los
mercados de abastos obtuvo un promedio de satisfacción de 3.32, los
supermercados obtuvieron un promedio de 4.22 y las bodegas fueron calificadas
en promedio con un 3.80. Al dividir dichos promedios entre 5 que es el intervalo
superior de la escala, se obtiene que, el 66.34% de los jóvenes está satisfecho
con la calidad del servicio de los mercados, el 84.34% están satisfechos con la
calidad del servicio de los supermercados y el 76.04% está satisfecho con la
calidad del servicio de las bodegas. Asimismo, en el gráfico 4 se puede
visualizar el resultado de las evaluaciones basadas en las percepciones de los
jóvenes de cada uno de los 4 ítems por cada tipo de establecimiento en base a
la escala de valoración.
Los supermercados en esta dimensión de los cuatro factores el
que llama un poco la atención es el referido a que siempre compra sus productos
en el mismo supermercado y que probablemente asiste a más de un supermercado
para comprar sus productos; pero si indica que la primera vez que fue al
supermercado le pareció visualmente atractivo, que se sienten satisfechos y que
si podrían recomendar el supermercado al que normalmente asisten a realizar sus
compras.
Las bodegas en esta dimensión al igual que las otras dos, sus
resultados lo ponen en un segundo lugar de preferencia y que si se sienten
satisfechos luego de realizar sus compras en la bodega a la que asisten y que
además si la pudieran recomendar a otros para que asistan a ellas.
De los cuatro factores que se utilizan para evaluar esta
dimensión, el valor más bajo es referido al hecho de que la primera vez que fue
al mercado no le haya parecido visualmente atractivo, además de ello consideran
que no estarían en la capacidad de recomendar el mercado al que asisten normalmente.
Gráfico 4. Satisfacción promedio de las variables de la
dimensión de post compra.
Calidad
del Servicio por Dimensión y Establecimiento
Luego de presentar los resultados sobre las percepciones de
la satisfacción de los clientes en las tres dimensiones, tomando en cuenta que
la calidad del servicio es la diferencia entre las expectativas de los clientes
y la percepción de lo que recibieron de las variables para evaluar cuan
satisfechos se encuentran, y luego de dividir los promedios por satisfacción
por dimensión el resultado fue de que en a nivel general quien ofrece un mejor
servicio de calidad son los supermercados donde el 86.26% de los encuestados
reciben lo que estaban esperando, en un segundo lugar están las bodegas ya que
el 71.73% de los clientes perciben que han recibido lo que estaban esperando de
esos establecimientos y finalmente se encuentran los mercados donde el 64.85%
perciben que reciben lo que esperaban
cuando compran en dichos establecimientos.
Gráfico 5. Calidad
del servicio por dimensión y por tipo de establecimiento.
DISCUSIÓN
Es necesario indicar que según los resultados obtenidos los establecimientos
más preferidos es en primer lugar los supermercados donde el 56.6% de los
jóvenes asiste allí a realizar sus compras, en segundo lugar, se encuentran las
bodegas, tiendas de barrio o minimarket donde el
22.2% de los jóvenes compran allí sus productos y finalmente se encuentran los
mercados, mercadillos y ferias donde el 21.3% de los jóvenes asisten allí a
compras sus productos. En cuanto a como se ha ido moviendo históricamente la
cuota de mercado en el año 2018 las proyecciones para el año 2020 era que los
supermercados tuvieran una cuota de mercado del 48.4% a nivel nacional
En cuanto a uno de los aspectos más relevantes de los
supermercados que influyen sobre la satisfacción de los clientes en Lima
Metropolitana en el año 2020 son el precio y la calidad de los productos, pero
de ellos es el precio el que mayor impacto tiene
Según un estudio de Xplora, el 28 %
de las bodegas en Perú ya utiliza algún aplicativo para impulsar sus ventas
como Facebook y WhatsApp, en provincias o en el
interior del país solo llega al 23%, en cuanto al nivel de digitalización de
las bodegas peruanas todavía está en el 12 % considerando que algunas de ellas
implementaron herramientas tecnológicas para gestionar su negocio, como
registrar ventas y hacer pedidos. En cuanto a los medios de pago durante la
pandemia, el uso de las billeteras digitales creció un 65% en este tipo de
negocios en todo el Perú. Por su parte, el canal tradicional elevó su
penetración en el servicio de delivery de un 14 % al
20 % comento el vicepresidente comercial del Grupo Lucky,
Juan Carlos Carrión
De los tres tipos de establecimiento se puede notar
claramente que tanto los supermercados como las bodegas están permanentemente
implementando estrategias para mejorar la gestión de sus negocios y ofrecer
mejores productos y mejores servicios para satisfacer mejor a sus clientes,
mientras que en el caso de los mercados ello no está pasando más allá de
reunirse y plantearse algunas consideraciones para atender mejor a sus clientes
pero a veces ello no se da por la falta de presupuestos y el consenso de todos
los empresarios que tienen sus puestos en los mercados, ello nos indica que a
futuro la brecha entre supermercados y bodegas cada vez va a ser mayor en
relación a los mercados.
CONCLUSIONES
Luego de presentar los resultados de la investigación se
concluye que los clientes jóvenes de los niveles socioeconómicos A y B de la
ciudad de Arequipa prefieren asistir a los supermercados a realizar la compra
de sus productos de primera necesidad, y ello se ve traducido en el nivel de
satisfacción por la calidad del servicio, ya que cerca del ochenta y cinco por
ciento de estos se siente satisfechos con el servicio, el local y con las
estrategias que utilizan los supermercados. Las bodegas se encuentran en un
segundo lugar en cuanto a preferencias de asistencias, pero solo con una
pequeña diferencia con relación a los mercados, ferias o mercadillos.
Coincidentemente lo que más se valora en cada uno de estos
tres canales es que consideran que en los tres hay una amplia variedad de
productos que se ofertan en el local o establecimiento.
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Conflicto de Intereses.
Los autores declaran que no existe conflicto de intereses
para la publicación del presente artículo científico.