RESUMEN

Para que las entidades públicas puedan optimizar su capacidad de respuesta ante las necesidades y exigencias de cada ciudadano, necesitan implementar la gestión digital en todas las oficinas y departamentos, porque, esto permite solventar peticiones y mejorar la calidad de vida de la población. Se utilizó como objetivo general analizar la construcción sobre un modelo de gestión digital que contribuya a la calidad de servicio en atención de reclamos a usuarios de la EPS Marañón S.A. Jaén, 2021. Asimismo, se utilizó un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental transaccional, de tipo básica – propositivo. Para ello se consideró como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario, el cual, fue aplicado a 77 trabajadores de la EPS Marañón

S.A. Llegando a concluir que la gestión digital, presenta demasiadas deficiencias, siendo el factor principal que afecta directamente a la calidad de servicio en la atención que se brinda a los usuarios.

Palabras clave: Reclamo; Usuario; Digitalización; Calidad; Servicio

ABSTRACT

In order for public entities to optimize their capacity to respond to the needs and demands of each citizen, they need to implement digital management in all offices and departments, because, this allows to solve requests and improve the quality of life of the population. The general objective was to analyze the construction of a digital management model that contributes to the quality of service in the attention of complaints to users of EPS Marañón S.A. Jaén, 2021. Likewise, a quantitative approach was used, with a non-experimental transactional design, of a basic- propositional type. For this purpose, the survey was considered as a technique and the questionnaire as an instrument, which was applied to 77 workers of EPS Marañón S.A. It was concluded that the digital management presents too many deficiencies, being the main factor that directly affects the quality of service in the attention provided to users.

Key words: Complaint; User; Digitalization; Quality; Service; Quality

RESUMO

Para que as entidades públicas otimizem sua capacidade de responder às necessidades e exigências de cada cidadão, elas precisam implementar a gestão digital em todos os escritórios e departamentos, pois isso lhes permite resolver solicitações e melhorar a qualidade de vida da população. O objetivo geral era analisar a construção de um modelo de gestão digital que contribuísse para a qualidade do serviço na atenção das reclamações aos usuários da EPS Marañón S.A. Jaén, 2021. Da mesma forma, foi utilizada uma abordagem quantitativa, com um desenho transacional não-experimental, de tipo básico-proposicional. A pesquisa foi utilizada como técnica e o questionário como instrumento, que foi aplicado a 77 trabalhadores da EPS Marañón S.A. Concluiu-se que a gestão digital apresenta demasiadas deficiências, sendo o principal fator que afeta diretamente a qualidade do serviço na atenção dada aos usuários.

Palavras-chave: Reclamação; Usuário; Digitalização; Qualidade; Serviço; Qualidade; Serviço

INTRODUCCIÓN

n las últimas décadas y en países más desarrollados las tecnologías informáticas han progresado exponencialmente, al punto tal que la transformación digital ha marcado la pauta para la mejor gestión de los servicios públicos de modo que se ha tomado otros criterios de gestión; más eficaz y eficiente centrado en el interés y beneficio del usuario (Yasin, y otros, 2021).

Asimismo, la gestión digital ha llegado a desplazar a un sector de trabajadores menos calificados; pero los que han aprendido estas técnicas, llegan a concretar políticas públicas sin mayor demanda de energía y esfuerzo (Salvador, Llanes, y Suárez, 2020).

En el contexto nacional, se evidencia que el país requiere conocimiento sobre avances y desafíos en la transformación digital de los sistemas de servicios que administra el estado y las empresas, por ello crea la necesidad de implementar tecnologías digitales que son componentes del proceso de relación de Perú con la OCDE para crear servicios digitales de valor, seguro, confiable y accesible para los clientes y sociedad en general, asegurando el pleno derecho de las personas en el entorno digital (OCDE, 2018).

Por lo expuesto, el presente trabajo propone un modelo de gestión digital para la atención oportuna de reclamos a usuarios de la EPS Marañón SA, para evitar desplazamientos y contacto físico con los trabajadores de la empresa, reduciendo costos y exposición de personas; más aún durante la pandemia de la Covid 19, propiciando de esta forma la atención en menor tiempo posible y con satisfacción para los usuarios con la calidad de servicio que brinda la EPS Marañón S.A.

De acuerdo a Zouari y Abdelhedi (2021), evidenciando que la digitalización, y las habilidades humanas permiten mejorar la calidad de servicio que se ofrece a los clientes. Asimismo, el studio de Bankouru et al. (2021), porque revelaron que la digitalización de los servicios bancarios permite ofrecer una mejor calidad de servicio en la atención a todos los clientes, alcanzado cumplir con las expectativas de cada uno de los visitantes a la empresa. Asimismo, Fernandes y Oliveira (2021) revelaron que, si se utiliza una gestión digital acorde a las necesidades de la empresa y a las exigencias de sus clientes, se podrá mejorar sustancialmente la calidad de servicio en la atención que se ofrece a todos los clientes y visitantes. De la misma forma Gronholdt (2021), resolvieron que las dimensiones de la experiencia digital del cliente permiten a la empresa obtener un alto rendimiento empresarial, ya que, a través de ello la calidad de servicio aumenta de forma masiva.

En cambio, De Hu et al. (2021), manifestaron que ofrecer una alta calidad de servicio reducen los niveles de abandono de los clientes a la empresa, siendo sumamente importante que las empresas utilicen las herramientas digitales ya que, esto permite conocer a tiempo preciso las restricciones que vienen generando los diversos reclamos de los compradores.

Con respecto a los antecedentes nacionales, Vilca et al. (2021), determinaron que si las entidades financieras peruanas utilizarán un sistema de inteligencia artificial acorde a los avances tecnológicos se mejora la calidad de servicio de todos sus clientes, ya que, brindaría una seguridad total en todas sus operaciones financieras que estos realizan en todas las plataformas virtuales que estas empresas ofrecen a sus clientes. Asimismo, Supo (2021), demostró que, a través de un coeficiente de correlación demostró que las variables se relacionan de manera positiva muy alta.

Del mismo Puican (2021), resolvió que la falta de habilidades de comunicación, la falta de conocimiento y experiencia profesional ocasionan que la calidad de servicio sea muy baja, generando diferentes reclamos de los usuarios porque reciben una atención inadecuada.

Las bases teóricas consideradas en la gestión digital, es la que provee a las organizaciones de una estupenda herramienta que les permite conocer lo que está aconteciendo en el campo de acción de la misma (Senyo, Effah, y Osabutey, 2021).

Asimismo, se dice que es una estrategia de transformación estructurada que permite a la empresa tomar acción de las iniciativas tomadas en un determinado tiempo (Agostino, Arnaboldi, y Díaz, 2021).

En esta misma línea, se dice que la gestión digital es la implementación profesional de estrategias digitales que permiten impulsar resultados demostrables en el tiempo beneficiando a los clientes, como a la organización (Criado, 2021).

Las herramientas digitales, se dice que son paquetes informáticos que se encuentran en dispositivos electrónicos y en computadoras, teniendo como finalidad facilitar las tareas de la vida cotidiana de acuerdo a la necesidad de la organización. (Wichmann, Wißotzki, y Sandkuhl, 2020) El uso de las herramientas digitales ha cambiado la forma en que descubren, evalúan y compran los clientes, asimismo cómo usan los productos y cómo comparten información e interactúan entre clientes y permanecen conectado con las empresas (Tolstolesova, et al., 2021).

En la actualidad existen doce herramientas digitales, que consienten manejar la intuición y las habilidades que están relacionadas al desarrollo de elementos y procesos que permiten a la entidad manipular los recursos de forma eficaz y eficiente en beneficio de los usuarios, esas herramientas digitales son: La WordPress, el Google Drive, el Pocket, el Dropbox, el Google Analytics, el Mailchimp, el Pipedrive y el Woorank (Wichmann et al. 2020).

Al referirse al funcionamiento de las organizaciones en la era digital, ha avanzado significativamente en los municipios de España ha propiciado la mejora y crecimiento de los procesos de gestión pública (Wichmann et al. 2020). En varias de estas ONG han propiciado el afán evolucionista en el sector público de modo tal que los han transformado en equipos imprescindibles para el desarrollo (Feroz, Khoja, y Saleem, 2021).

El estudio abarca el desempeño de 22 ONG españolas de cooperación y desarrollo e indican que a diferencia de presupuestos no sería sustantivo en lo referente a condiciones de desempeño con eficiencia fundamental para ellas y el público beneficiario. Haciendo del desempeño social su mejor fortaleza (Quintana, 2020). En las últimas décadas el manejo de modernas tecnologías e infraestructura y el procesamiento de información como grande cumulas de datos se genera a través de los análisis de big data analytics, relacionados con los derechos humanos, es necesario e indispensable para la satisfacción de las organizaciones que administran servicios públicos (Xanthopoulou, Kessopoulou, y Tsiotras, 2021).

Ha marcado la motivación e incentivo para que, los países en desarrollo, se aborde la necesidad de adquirirlos en la medida de sus posibilidades, ya que consideran que se orienta a una óptima gestión de recurso y activos, enmarcados dentro de la normatividad administrativa de estados con autonomía y sentido de servicio. Mas no como una actividad lucrativa (Merino, Rosado, y García, 2020). Los canales digitales, es el medio que a través de las redes de datos permite alcanzar una comunicación eficaz con el usuario (Wichmann et al. 2020). Asimismo, se puede argumentar que son las vías de distribución de diversos mensajes estratégicos que es transmitido a los usuarios para orientar su consumo (Kaur, Hassan, y Emran, 2021).

Del mismo modo se dice que son los canales de comunicación y formularios de medios (de YouTube, consolas de juegos, noticias de aplicaciones móviles) han dividido la audiencia de los medios tradicionales (televisión, radio, revistas y periódicos), e históricamente, las empresas los han utilizado para promocionar sus marcas (Hagelstein, Einwiller, y Zerfass, 2021). Las empresas de hoy deben elegir diferentes canales digitales y cambiar su contenido de acuerdo con las tendencias que cambian rápidamente, y aprender a crear e innovar continuamente en la exhibición de todos los productos y servicios, de modo que puedan atraer la atención de los clientes para obtener productos y/o servicio (Wichmann et al. 2020).

Con la herramienta big data, la información que se genera continuamente por medio de los dispositivos tecnológicos como los teléfonos inteligentes abarca inclusive hasta características antropométricas de los usuarios, espetando sus derechos humanos ((Breit, et al., 2020). Las investigaciones realizadas centran el análisis en las reglas legales aplicables a las personas usuarias de los servicios de agua y saneamiento (Hernández, Rivas, y Feliu, 2020).

Las Tecnologías de la Información y la comunicación (TIC) provee nuevas y mejores opciones en el desarrollo de la gestión municipal en todo el planeta en la medida y dimensión en la que han sido implementadas con eficiencia, responsabilidad y beneficio para usuarios en diferentes sectores de los gobiernos nacionales y locales (Breit et al. 2020). El sector digital, abre nuevas opciones, plantea retos de diversa índole. (Krotel, 2021) Las estructuras de las naciones desarrolladas tienen como bases, un entramado tecnológico e informático (Blanco, Fernández, y Suárez, 2020).

La rentabilidad, es el resultado favorable por haber aplicado estrategias convincentes obtenido por la sociedad durante un periodo determinado (Rahman, et al., 2021). Invertir en clientes es rentable, porque en cualquier negocio, algunos clientes incurrirán en costos excesivamente altos (Rahman et al. 2021). El valor de por vida de un cliente tiene diferentes factores: volumen de compra, precio, frecuencia de compra, tasa de retención o tasa de abandono, opciones de descuento, etc. (Anton, 2021).

Las TICs en conjunto, son herramientas muy útiles en la gestión pública para beneficiar a todos los ciudadanos (Pincheira, et al., 2021). El autor realizó una investigación de los gobiernos locales, para instituir y fortalecer acciones encaminadas a la gestión de recursos y uso de las tecnologías digitales como gestión del cambio (Wang, et al., 2021). El análisis se realiza desde la perspectiva de la gobernanza y la nueva teoría diplomática (Fernández, 2021). Se analizó el impacto y las oportunidades que el software con inteligencia artificial puede brindar para promover las operaciones del sector salud colombiano y optimizar el desempeño de la cadena de suministro y se determinó que la cadena de suministro requiere de lo más necesario para implementar soluciones basadas en software inteligente (Arango, 2021).

Con respecto a las bases teóricas de la variable calidad de servicio, es un tema muy importante y la base de cualquier negocio debido al fracaso o el éxito de la organización (Marchesi, Tedesco, y Coll, 2021).

Desde que el Gobierno privatizó las empresas con el propósito de mejorar la calidad de servicio en la atención y en todas las fases que se necesita para demostrar la eficiencia respectiva, no se ha logrado, muy al contrario, hoy en día los usuarios vienen pagando montos de consumo muy elevados, pese que el Estado contribuye económicamente a esas empresas de servicios de agua y alcantarillado se evidencian diferentes situaciones negativas que ocasionan que diariamente existan diferentes reclamos por los usuarios (Nugra, et al., 2021). Asimismo, se crearon diferentes instituciones como la SUNASS, que tiene como funcional principal regular las tarifas que pagan los usuarios, que a la fecha no se evidencian buenos resultados en beneficio de la economía familiar (Ministerio de Desarrollo Agrario y Riego [MDAR], 2021).

El agua por ser un elemento vital para la existencia humana, se debe contemplar bajo un régimen normativo que permita mantener un producto que es el agua de calidad que proteja la salud y bienestar de cada integrante de las familias, para ello, se necesita que las entidades que han sido creadas para fiscalizar y regular todos los procesos que llevan a cabo las empresas responsables de ofrecer este servicio a nivel nacional, cumplan eficazmente con cada parámetro que las normas exigen y sobre todo que permitan cubrir las necesidades de cada persona (SUNASS, 2021).

La calidad de servicio, se define como el nivel de cumplimiento de las expectativas de los clientes que consigue los productos o servicios que la organización ofrece (Devarasetty y Reddy, 2021). Asimismo, se dice que es el grado de diferencia o diferencia entre las expectativas o deseos del cliente y sus percepciones basadas en la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Slimani, Hamrouni, y Ben, 2021).

En otras palabras, se dice que es la percepción que los compradores poseen acerca del producto que comercializa o de los servicios que se ofrece en la entidad, debiendo siempre actuar con seguridad y empatía, con fiabilidad, manteniendo un alto nivel de capacidad de respuesta en beneficio de los clientes y que los elementos tangibles sean los mejores en beneficio de los compradores (Regencia y Yu, 2021).

Los elementos tangibles, con respecto a tangible se refiere a todo aquello que se puede tocar y observar en un determinado momento y en un espacio específico (Ortega, et al., 2021). Todas estas características transmiten una imagen física o representación del servicio, y los usuarios las utilizan específicamente para evaluar calidad. Se puede demostrar que esto es un indicio de que el plan de la agencia puede consolidar la fidelidad y que este número físico debe superar la espera del usuario (Vilca, Tantapoma, y Armas, 2021).

Se refiere a todas las cosas físicas que posee la empresa para llevar a cabo cada una de las operaciones que se necesitan para ofrecer los servicios de agua y alcantarillado en los domicilios de las personas, debiendo siempre velar por los intereses de los usuarios sin importar su condición, su raza, su origen y su religión, debiendo siempre primar el respeto a la dignidad humana (Contreras, 2021).

La confiabilidad, que es la capacidad de reconocer las vicisitudes de la vida, reducir los errores y buscar soluciones para prevenir los riesgos (Ortega et al. 2021).

La fiabilidad es el factor principal de la resistencia del producto y el servicio presenta un rendimiento funcional suficiente (Pumacayo et al. 2019). Asimismo, hace mención que los empleados y quienes toman las decisiones en la empresa deben tener mucho cuidado al momento de orientar y atender a los usuarios, ya que, de esto depende el éxito de la gestión y sobre todo del alcance de los objetivos institucionales, para ello, se necesita que todos los empleados y autoridades brinden una atención personalizada a todos los clientes sin ninguna excepción (Toala y Hinojosa, 2021).

La capacidad de respuesta, son las acciones que permite ayudar a los usuarios y proporcionar disponibilidad del servicio lo antes posible. Ésta es también una cualidad ética que todos tenemos y que los empodera para reflexionar, gestionar, orientar y evaluar el impacto de sus acciones, que permita proteger a los usuarios brindándoles una atención rápida y segura (Ortega et al. 2021). En este caso se debe considerar el uso de insumos de calidad que permitan ofrecer el servicio de agua en condiciones necesarias que no dañen la salud de las personas, asimismo, deben mantener una fluidez en la atención que permita interactuar de forma pacífica y armoniosa con cada uno de los clientes, pero para ello, se necesita que la empresa cuente con personal con habilidades comunicativas (Benites et al., 2021).

La seguridad, se dice que además de las habilidades que inculcan, también incluyen las competencias y la atención que los empleados demuestran en términos de los servicios que brindan (Ortega et al., 2021). De la misma forma, las autoridades y empleados, deben proteger los datos de los clientes, cuidando la privacidad de los compradores, debiendo brindar información clara y precisa tomando en cuenta el tipo de consulta o reclamo que los usuarios han realizado, debiendo siempre ser amables ante cualquier circunstancia (Sugiarto y Octaviana, 2021).

La empatía, es el nivel de atención personalizada que la agencia brinda a sus usuarios. Además, la empatía está brindando a los usuarios una atención diligente y personalizada (Ortega et al. 2021). Finalmente, es la capacidad innata del ser humano, que nos permite comprender a los demás, ponernos en su lugar, comprender sus métodos de razonamiento, comprender y verificar sus puntos de vista, mejorar las relaciones interpersonales y obtener buenas relaciones interpersonales. Comunica y crea sentimientos de compasión, comprensión y sutileza (Sugiarto y Octaviana, 2021). De la misma forma, se dice que cada uno de los integrantes de la organización deben mantener un nivel de preocupación alto al momento buscar alternativas de solución a los reclamos o sugerencias que los clientes han realizado, demostrando siempre calidez en la atención y brindando información que realmente necesite el comprador que posee la organización (Sugiarto y Octaviana, 2021).

Asimismo, se formuló como objetivo general analizar la construcción de un diseño sobre un modelo de gestión digital que contribuya a la calidad de servicio en atención de reclamos a usuarios de la EPS Marañón S.A. Jaén.

S

MÉTODO

e utilizó un enfoque cuantitativo porque se alcanzaron datos númericos, asimismo se consideró el diseño no experimental transaccional, con un estudio de tipo básica – propositivo. Para la evaluación de la gestión digital y de la calidad de servicio, se aplicó el cueestionario validado por cinco profesionales con grado de doctor con amplia experiencia profesional, compuesto por 30 ítems con 05 opciones de respuesta en cada una de las interrogantes, siendo aplicado a 77 trabajadores de la EPS Marañón S.A.

Tabla 7. Tangible.

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Fuente: Datos SPSS vr.26 aplicación de encuesta.

Discusión

Con respecto al objetivo sobre el análisis para la construcción de diseño sobre modelo de gestión digital que contribuya a la calidad de servicio en atención de reclamos a usuarios de la EPS Marañón S.A. Jaén. Para la gestión digital se consideró el aporte de Senyo et al., (2021), donde revela que es la que provee a las organizaciones de una estupenda herramienta que les permite conocer lo que está aconteciendo en el campo de acción de la misma.

Los resultados alcanzados en esta variable evidenciaron que al aplicar la propuesta se mejora considerablemente la calidad de servicio en la atención del usuario, permitiendo a la institución demostrar que le importa el bienestar común de cada uno de los ciudadanos que hacen uso de sus servicios, asimismo, permite a los empleados y autoridades ser más eficientes en la ejecución de sus labores cotidianas, permitiendo a la entidad alcanzar sus objetivos estratégicos planteados en el Plan Estratégico Institucional - PEI.

Con estos resultados, se evidencia que la gestión digital es esencial para todo tipo de organizaciones, porque les permite estar en tiempo real con cada uno de sus usuarios o clientes, porque a través de las herramientas digitales y los canales virtuales, se conoce en poco tiempo el nivel de satisfacción de las personas que consumen nuestros productos o utilizan nuestros servicios.

Con respecto a la teoría de la variable calidad de servicio, se tomó en cuenta el aporte de Devarasetty y Reddy (2021), donde mencionan que es el nivel de cumplimiento de las expectativas de los clientes que consigue los productos o servicios que la organización ofrece.

Los resultados que se alcanzaron en la variable calidad de servicio, demostraron que los mismos empleados aceptan que la entidad no se preocupa en ofrecer y brindar una calidad de servicio en la atención, dejando de lado los intereses de los ciudadanos y solo preocupándose por los intereses políticos y personales, siendo necesario que la propuesta planteada sea ejecutada de manera inmediata que permite evidenciar las restricciones y con ello puedan tomar mejores decisiones.

Con respecto al primer objetivo específico: Diagnosticar el estado de la gestión digital en atención de reclamos a usuarios de la EPS Marañón S.A. Jaén. Se consideró el aporte teórico de Agostino et al., (2021), porque la define como la estrategia de transformación estructurada que permite a la empresa tomar acción de las iniciativas tomadas en un determinado tiempo, que está compuesta por herramientas digitales y canales digitales. Con respecto a las herramientas digitales Wichmann et al., (2020), la define como los paquetes informáticos que se encuentran en dispositivos electrónicos y en computadoras, teniendo como finalidad facilitar las tareas de la vida cotidiana de acuerdo a la necesidad de la organización.

Tomando en cuenta el segundo objetivo específico: Analizar la calidad de servicio en atención de reclamos a usuarios de la EPS Marañón S.A. Jaén. Para este punto se consideró el aporte teórico de Regencia y Yu (2021), donde menciona que la calidad de servicio es la percepción que los compradores poseen acerca del producto que comercializa o de los servicios que se ofrece en la entidad, debiendo siempre actuar con seguridad y empatía, con fiabilidad, manteniendo un alto nivel de capacidad de respuesta en beneficio de los clientes y que los elementos tangibles sean los mejores en beneficio de los compradores.

CONCLUSIONES

La gestión digital, presenta demasiadas deficiencias, siendo el factor principal que afecta directamente a la calidad de servicio en la atención que se brinda a los usuarios.

Asimismo, las herramientas digitales revelan que la percepción de los trabajadores de la EPS Marañón S.A., con respecto al logro de objetivos alcanzó un 88% en el nivel nunca, en la importancia de contar con un software profesional alcanzó un 87% en el nivel nunca, con respecto al uso de las herramientas digitales obtuvo un 87% en el nivel nunca, con respecto a que las herramientas digitales permiten mejorar los procesos de atención alcanzó un 88% en el nivel casi nunca, sobre la importancia del uso de herramientas digitales para comunicarse con los usuarios alcanzó un 90% en el nivel nunca, con respecto sí las herramientas digitales mejora la relación de la entidad con los usuarios un 88% en el nivel casi nunca. Con respecto a la dimensión canales digitales, con respecto a la importante de que conozcan los usuarios sobre los canales digitales que la entidad utiliza alcanzó un 87% en el nivel nunca, por el uso de los canales tradicionales alcanzó un 90% en el nivel nunca, sobre las redes sociales alcanzó un 90% en el nivel casi nunca.

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RESUMEN

ABSTRACT

RESUMO

INTRODUCCIÓN

S

MÉTODO

RESULTADOS

Discusión

CONCLUSIONES

REFERENCIAS

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RESUMO

INTRODUCCIÓN

S MÉTODO

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CONCLUSIONES

REFERENCIAS

S

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