Revista de Salud VIVE. Revista de Investigación en Salud
https://doi.org/10.33996/revistavive.v3i7.40
Volumen
3 | No. 7 | Enero – Abril 2020
http://revistavive.org
ISSN:
2664 – 3243
pp.
35 – 43
Percepción del paciente acerca de
la calidad de atención odontológica
Perception of the patient about the quality of
odontological care
Percepção
do paciente sobre a qualidade do cuidado dental
Fabiola Mendoza Morales
fabiolamen2020@gmail.com
Universidad San Francisco Xavier de Chuquisaca, Bolivia
Recibido septiembre 2019 / Revisión octubre
2019 / Aceptado 1 de enero 2020
RESUMEN
Introducción: Los
pacientes al acudir a un servicio presentan ciertas expectativas en cuanto al
servicio recibido. Objetivo: La investigación que se resume en este
artículo tiene por objetivo determinar la percepción del paciente acerca de la
calidad del servicio y atención odontológica que se le brinda en las clínicas
de la Facultad de Odontología de la Universidad de San Francisco Xavier de
Chuquisaca. Materiales y métodos: Es un estudio cualitativo, con método
etnográfico, mediante el empleo de la observación participante. La técnica de
recolección de datos utilizada fue la entrevista semiestructurada con preguntas
abiertas sin un orden preestablecido adquiriendo características de
conversación. Las sesiones se transcribieron para facilitar el análisis de la
información, utilizando las siguientes dimensiones de atención de calidad:
acceso y rapidez, comodidad, señalética, competencia técnica, relaciones
interpersonales, continuidad, seguridad, eficacia y eficiencia. Conclusión:
La percepción del paciente en relación a la calidad del servicio y atención
odontológica que se le brinda en las clínicas, es buena. Se recomienda establecer
mecanismos de seguimiento a la calidad de atención recibida y la eficacia de
los tratamientos realizados en las Clínicas Odontológicas.
Palabras clave:
Calidad; atención salud; eficacia; percepción
ABSTRACT
Introduction: Patients
when going to a service have certain expectations regarding the service
received. Objective: The research summarized in this article aims to
determine the patient's perception of the quality of dental service and care
provided in the clinics of the Faculty of Dentistry of the University of San
Francisco Xavier de Chuquisaca. Materials and methods: It is a
qualitative study, with an ethnographic method, using participant observation.
The data collection technique used was the semi-structured interview with open
questions without a pre-established order acquiring conversation
characteristics. The sessions were transcribed to facilitate the analysis of
the information, using the following dimensions of quality care: access and
speed, comfort, signage, technical competence, interpersonal relationships,
continuity, safety, effectiveness and efficiency. Conclusion: The
perception of the patient in relation to the quality of the service and dental
care provided in the clinics is good. It is recommended to establish follow-up
mechanisms for the quality of care received and the efficacy of the treatments
carried out in the Dental Clinics.
Key words:
Quality; health care; effectiveness; perception
RESUMO
Introdução: Os pacientes
quando vão a um serviço têm certas expectativas em relação ao serviço recebido.
Objetivo: A pesquisa resumida neste artigo tem como objetivo determinar
a percepção do paciente sobre a qualidade do serviço e atendimento odontológico
prestado nas clínicas da Faculdade de Odontologia da Universidade de São
Francisco Xavier de Chuquisaca. Materiais e métodos: Estudo qualitativo,
com método etnográfico, utilizando observação participante. A técnica de coleta
de dados utilizada foi a entrevista semiestruturada, com perguntas abertas, sem
ordem pré-estabelecida, adquirindo características de conversação. As sessões
foram transcritas para facilitar a análise das informações, utilizando as
seguintes dimensões do atendimento de qualidade: acesso e rapidez, conforto,
sinalização, competência técnica, relacionamento interpessoal, continuidade,
segurança, efetividade e eficiência. Conclusão: A percepção do paciente
em relação à qualidade do serviço e atendimento odontológico prestado nas
clínicas é boa. Recomenda-se estabelecer mecanismos de acompanhamento para a
qualidade do atendimento recebido e a eficácia dos tratamentos realizados nas
Clínicas Odontológicas.
Palavras-chave:
qualidade; assistência médica; eficácia; percepção
INTRODUCCIÓN
a calidad de
atención en salud, es una de las mayores preocupaciones de quienes tienen la
responsabilidad de la prestación de los servicios de salud y una necesidad de
quienes requieren de estos servicios. La perspectiva del paciente es muy
importante porque es más probable que los pacientes satisfechos cumplan con el
tratamiento y continúen utilizando los servicios de salud. Es por ese motivo
que, la satisfacción del usuario afecta la salud y el bienestar de la sociedad,
lo que trae como consecuencia el mejoramiento de su calidad de vida. Se debe
pensar que antes de interactuar con el paciente es prioritario conocer su
contexto económico y social para mejorar uno de sus puntos más sensibles que es
la relación odontólogo- paciente.
Para
Donabedian (1), la calidad de la atención es aquella que se espera
que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de
valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en
todas sus partes (1).
Actualmente,
una institución de salud que esté interesada en garantizar la efectividad de la
atención sanitaria y eficiencia en la gestión, debe conocer las percepciones de
los pacientes respecto a los procesos asistenciales, por lo que es importante
determinar y supervisar parámetros de calidad relacionados con infraestructura,
equipamiento, procesos y personal vinculados a la atención de salud prestada,
con el fin de lograr la mayor satisfacción de los pacientes.
En
Bolivia se han realizado esfuerzos para garantizar la satisfacción del usuario
desde 1990, con este objetivo se creó un Proyecto Nacional de Calidad en Salud,
con una propuesta de transformación que exigía contemplar aspectos relacionados
con la evaluación y garantía de calidad, es así que, en el año 2000, el
Instituto Nacional de Seguros de Salud (INASES) implemento instrumentos de
control médico en servicios de salud (2).
El
Plan Estratégico de Salud 2006-2010 del Ministerio de Salud de Bolivia, establecía
la implementación de la gestión de calidad en las redes de salud en 4 etapas:
inicio, desarrollo, consolidación, control y seguimiento; sin embargo, pese a
los esfuerzos de los entes gestores no se ha completado el proyecto. Al momento
se evalúa anualmente la acreditación de los establecimientos de salud, pero
existe poca difusión y aplicación de instrumentos y documentos de Gestión de la
calidad en Odontología.
La
percepción y expectativas de un servicio cambian de generación en generación,
aspectos que hacen necesario conocer las tendencias, intereses y necesidades de
los usuarios con el propósito de identificar las oportunidades de mejora que se
presentan en el proceso de atención.
Los
procedimientos odontológicos que se organizan en servicios odontológicos, según
la clasificación de Lamata et al (3) éstos comprenden acciones preventivas,
curativas y de rehabilitación; a los que se suma la creciente demanda por los
procedimientos estomatológicos de carácter puramente estético (aclaramientos,
carillas y despigmentaciones). La investigación del consumidor es parte de la
investigación del marketing y es definida como un proceso sistemático y
objetivo de recolección y análisis de datos relativos al comportamiento del
consumidor (4).
Con
el presente estudio, se pretendió conocer la percepción que el paciente tiene
acerca de la calidad del servicio y atención odontológica que se le brinda en
las Clínicas de la Facultad de Odontología de la Universidad de San Francisco
Xavier de Chuquisaca. Los resultados obtenidos permitieron establecer una base
para mejorar la calidad de atención, con la consecuente mayor satisfacción de
los pacientes.
MATERIALES Y MÉTODO
sta investigación
siguió lineamientos de tipo cualitativos. La población de estudio fueron tres
pacientes por cada especialidad que se atiende en las clínicas de la Facultad
de Odontología: Operatoria Dental-Endodoncia, Cirugía- Periodoncia, Prótesis
Fija-Prótesis Removible, Pediatría-Ortodoncia del turno de la mañana y el turno
de la tarde, haciendo un total de 48 pacientes.
La
técnica de análisis utilizada fue descriptiva o interpretativa, dentro de la
cual se aplicó una técnica conversacional para conocer el punto de vista y las
experiencias del informante, denominada entrevista semiestructurada. En la
entrevista semiestructurada, la conversación se guía en torno a unas cuestiones
prefijadas en la que se plantea una secuencia de preguntas abiertas. Se realizó
el análisis de contenido, para ello, se segmentó el texto según las dimensiones
de calidad de atención en salud investigadas en cada una de las clínicas de la
Facultad de Odontología que permitieron describir lo tratado.
Para
determinar la percepción del paciente en cuanto a la estructura organizacional
del servicio que se brinda en las Clínicas de la Facultad de Odontología se
investigaron las siguientes dimensiones: acceso y rapidez; comodidades y
señal. También, las siguientes dimensiones: Competencia técnica; relaciones
interpersonales; continuidad; seguridad.
Para
determinar la percepción del paciente en cuanto a resultados logrados con la
atención recibida en las Clínicas de la Facultad de Odontología se investigaron
las dimensiones: Eficacia; eficiencia.
El
método de recolección de información empleado en este estudio fue la
entrevista. Los materiales que se utilizaron fueron: Cuaderno de campo, tablet;
grabadora, computadora.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
os resultados se
expresan en función de las preguntas realizadas y las respuestas frecuentes
obtenidas de la opinión de los pacientes encuestados.
Tabla 1 Resumen de los resultados
obtenidos
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Consulta hecha
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Resultados
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¿Cómo
llegas a las Clínicas de la Facultad de Odontología?
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La
mayoría de las personas que asisten a las Clínicas de Odontología, vienen de
zonas lejanas y utilizan como medio de transporte el servicio público de
microbús, tomando en algunos casos hasta dos para llegar al lugar.
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¿Paga
el costo del tratamiento que le otorga el estudiante?
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La
mayoría de los pacientes no pagan los tratamientos y argumentan que son
gratuitos. Solo cancelan aspectos mínimos que necesita el estudiante para
poder finalizar el tratamiento como ser radiografías y materiales que se usan
en la clínica de prótesis fija y
prótesis removibles.
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¿Qué
le parece el costo de los tratamientos dentales?
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Todos
los pacientes que vienen a la clínica que fueron entrevistados, señalan que
los tratamientos son gratis o muy baratos.
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¿Qué
tiempo espera para que el estudiante le atienda?
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Realizando
un análisis por especialidades, se tiene que en la Clínica de Cirugía y
Periodoncia la mayoría de los pacientes son captados en la puerta de la
Facultad, donde el estudiante les invita a pasar por la clínica a ser
atendido, por lo que la atención es inmediata y no esperan nada, al igual que
en la Clínica Odontopediatría donde los pacientes son llevados por los mismos
estudiantes. Por otra parte, en las Clínicas de Ortodoncia, Operatoria Dental
Endodoncia y Prótesis Fija y Removible, los pacientes tienen previamente una
cita marcada, donde el tiempo de espera supera a los treinta minutos.
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¿Qué
servicios le gustaría que existan en la sala de espera?
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La
mayoría de los pacientes consideran que las salas de espera no son cómodas y
desconocen los servicios que tienen, como el wifi y menos saben cómo acceder,
ya que la manera de acceder al wifi en las clínicas es muy complicada. Los
televisores que existen en la sala de espera no están encendidos o la señal
no funciona. Algunos pacientes solicitan que en la sala de espera, haya
revistas y periódicos, mismos que actualmente no existen.
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¿Cuándo
ingresó a la Facultad le indicaron o se dio cuenta dónde debía ir?
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Por
las respuestas se aprecia que no existe señalética en los ambientes de la
entrada a la Facultad, la sala de espera ni pasillos, por lo que cuando el
paciente ingresa no sabe dónde dirigirse ni a quien preguntar.
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¿El
estudiante que le atiende, le explica con detalle el procedimiento del
tratamiento que le tiene que hacer?
|
En
las respuestas se observa que el estudiante explica con sus palabras
detalladamente que tratamiento le hará al paciente, todos refirieron recibir
información.
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¿Cómo
es la enseñanza del doctor que le da al estudiante que le atiende?
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El
paciente no conoce mucho al docente a cargo de la clínica sino más bien al
interno, pocas veces el paciente nombro al docente y lo describe de enseñanza
detallada.
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Consulta hecha
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Resultados
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¿El
doctor que está a cargo de la clínica supervisa constantemente al estudiante?
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Los
encuestados señalan que no siempre esta cuando el estudiante lo necesita, y
se observa que como hay demasiados estudiantes en la clínica el docente a
cargo, por lo que no puede observar a todos los pacientes.
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¿El doctor revisa el tratamiento cuando lo finaliza el
estudiante?
|
En
las respuestas se aprecia que el docente siempre revisa cuando el estudiante
termina el tratamiento, todos los pacientes lo confirman con sus respuestas.
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¿La atención que recibe se realiza a la hora en la cual le han
dado cita a usted?
|
En
general, los pacientes consideran que los estudiantes brindan una atención
puntual, principalmente en la clínica de cirugía y periodoncia donde la
mayoría de los pacientes son captados en la puerta de la Facultad. Sin
embargo, en algunos casos consideran que los estudiantes no siempre son
puntuales en las citas.
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¿Qué tan amable es el estudiante que le
atiende?
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Siempre
es muy amable con el paciente y le trata con mucho respeto. Confirmado
por las respuestas
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¿El doctor que le enseña al estudiante que le atiende, es amable
con usted?
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De
la misma manera, el paciente considera que el docente encargado de la clínica
también es muy amable con él.
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¿Tienen paciencia cuando le atienden o cuando le explican algo?
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Los
pacientes entrevistados afirman que los estudiantes y el docente demostraron
paciencia durante la atención. Sus respuestas reafirman que el docente es muy
respetuoso.
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¿Alguna vez ha sufrido algún maltrato por parte de las
personas que lo atienden?
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El
paciente mediante sus afirma que la amabilidad y el respeto siempre está
presente.
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¿Qué siente cuando espera a que le atiendan? ¿Aburrimiento?
¿Ansiedad? ¿O tiene paciencia?
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La
respuesta del paciente es muy subjetiva al decir si se siente cansado,
aburrido o con ansiedad también depende mucho del tiempo de espera. Los
pacientes jóvenes se aburren más fácilmente que los pacientes de la tercera
edad que esperan para la clínica de prótesis removible.
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¿Le gustaría volver a las clínicas para poder recibir otro
tratamiento?
|
Todos
desean volver a las clínicas por otros Tratamientos.
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¿Qué le parece la limpieza de las clínicas?
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Como
se señala en las respuestas, a todos los pacientes les parecen limpios los
ambientes de las clínicas, sin embargo, presentan opinión negativa que sobre
los baños argumentan que desprenden un mal olor.
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¿Cree que el estudiante que le atiende, le atiende con material
limpio?
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Los
pacientes no están seguros que el material que utiliza el estudiante sea
limpio, la mayoría les parece que sí, aunque presentan dudas.
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¿Está satisfecho con el tratamiento dental que le hicieron?
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La
mayoría de los pacientes, con algunas excepciones, están satisfechos con el
tratamiento dental recibido.
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Consulta hecha
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Resultados
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¿Ha sentido mejoría con el tratamiento dental que le han
realizado?
|
En
las respuestas se observa que gran parte de los pacientes sintieron mejoría después
del tratamiento, con excepción de los pacientes de la clínica de endodoncia
de la tarde donde al paciente le sigue doliendo al morder o alguna vez
espontáneamente.
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¿Le
han realizado el tratamiento que usted esperaba o deseaba?
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En
las respuestas se observa que en su mayoría a los pacientes si les realizaron
el tratamiento que ellos esperaban.
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¿Le
hacen rápido el tratamiento o le hacen volver más vec.es?
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Los
pacientes señalaron en la Clínica Cirugía- Periodoncia que les hicieron
rápido el tratamiento y no necesitan volver; en la Clínica de Operatoria y
Endodoncia les hacen volver más veces, lo mismo pasa en la Clínica de
Ortodoncia, Pediatría, Prótesis Fija y Prótesis Removible.
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Discusión
El
proceso de atención en salud es el conjunto de intervenciones o procedimientos
realizados, o mandados realizar, por el médico para cuidar a los pacientes y
subsanar sus problemas de salud. Un proceso de atención debe centrarse en el
paciente, y dar respuestas efectivas a las necesidades, valores y preferencias
de los pacientes (5).
Otro
concepto pertenece a la OMS plantea que la atención en salud es: “Conjuntos de
acciones directas y especificas destinadas a poner al alcance del mayor número
posible de individuos, su familia y la comunidad los recursos de la promoción,
prevención, recuperación y rehabilitación de la salud” (OMS) (6).
Un
nuevo concepto de lo que significa la atención en salud, indica: “La aplicación
de todos los conocimientos médicos relevantes, la investigación básica y
aplicada para aumentar estos conocimientos y hacerlos más precisos, los
servicios de todo el personal médico y conexo, instituciones y laboratorios,
los recursos del gobierno, agencias voluntarias y sociales y la responsabilidad
de cada individuo en la cooperación” (7).
Un
concepto de atención médica indica: La atención médica es el tipo de medicina
que practican los líderes reconocidos de la profesión médica en un cierto
periodo del desarrollo social, cultural y profesional de una determinada
comunidad o grupo de población (8).Con relación a Calidad de Atención en Salud,
Donabedian (1), propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha
llegado a ser clásica y que formulaba que la: "Calidad de la atención es
aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más
completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas”.
La
calidad de la asistencia puede medirse como el grado de cumplimiento de un
objetivo y por tanto depende de cómo se define éste. El concepto de calidad
varía en función de quién lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad será
distinta cuando la aplica la administración, la gerencia del centro, que cuando
el término es aplicado por los profesionales y aún por los usuarios (9).
En
1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atención
sanitaria de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud
(educativas, preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos o de
la población, de una forma total y precisa y destina los recursos (humanos y
otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del conocimiento
lo permite" (10).
Quizá
la definición más sencilla de la calidad haya sido inspirada por el trabajo de
W. Edwards Deming (11), "hacer lo correcto en la manera correcta". En
los campos de salud, esto significa ofrecer una gama de servicios que sean
seguros y eficaces y que cubran las necesidades y los deseos del cliente.
Desde
una perspectiva de salud pública, la calidad significa ofrecer los mayores
beneficios a la salud, con la menor cantidad de riesgos a la salud, a la mayor
cantidad de personas, dados los recursos disponibles. Además, una buena calidad
puede significar cubrir los estándares mínimos para una atención adecuada o
alcanzar altos estándares de excelencia.
También
se refiere al “Conjunto de arreglos y actividades que tienen por fin
salvaguardar, mantener y promover la calidad de atención de la salud”. Avedis
Donabedian (12). Lo define como “Un proceso sistemático de cubrir la brecha
entre el desempeño real y los resultados ideales”.
La
Administración de Calidad Total (ACT) a los servicios de salud es un enfoque
organizacional integrado, para satisfacer las necesidades y expectativas del
paciente, lo que comprende la participación de la administración y del personal
para mejorar los procesos y servicios, mediante el uso de técnicas
cuantitativas e instrumentos analíticos. De acuerdo con esta filosofía, la
mejora continua de la calidad es un programa independiente de supervisión
destinado a asegurar que existan todas las actividades de calidad necesarias y
que sean de una eficacia óptima (13).
Ahora
bien, los orígenes del concepto de calidad asistencial conducen a la
preocupación por la calidad de la asistencia sanitaria que es tan antigua como
la profesión médica. En los antecedentes más remotos es habitual hacer alusión
al Código de Hammurabi (14) (con multas en caso de malos resultados) y al
Juramento Hipocrático (15). La esencia de este compromiso ético pasa por buscar
lo mejor para el paciente.
Los
orígenes recientes de la preocupación por la calidad en el ámbito de la salud
están asociados a la reducción de la variabilidad innecesaria en los procesos
de diagnóstico, tratamiento y cuidados (16).
CONCLUSIÓN
n cuanto a la
percepción del paciente respecto a la estructura organizacional del servicio
que se brinda en las Clínicas de Odontología, la mayoría de los pacientes
acuden de zonas lejanas, no pagan los tratamientos y argumentan que son
gratuitos; esto denota que el paciente desconoce el costo real del tratamiento
que le realizan. La atención en la Clínica de Cirugía y Periodoncia es
inmediata al igual que en la Clínica Odontopediatría, lo que no sucede en la
demás Clínicas, donde el tiempo de espera supera a los treinta minutos. Los
pacientes consideran que las salas de espera no son cómodas, los televisores no
están encendidos o la señal no funciona y solicitan que haya revistas y
periódicos. No existe señalética en los ambientes de la entrada a la Facultad,
la sala de espera ni pasillos que permita orientar al paciente en su ingreso
En
cuanto a la percepción del paciente respecto a los procesos de atención que le
brinda el estudiante, el personal docente y administrativo en las Clínicas de
Odontología, se concluye que el paciente percibe que el estudiante explica con
sus palabras detalladamente el tratamiento a realizar, brindando una atención
puntual, principalmente en la clínica de cirugía, además que la amabilidad y el
respeto siempre están presente tanto por parte del estudiante y el docente. Sin
embargo, el paciente no conoce mucho al docente a cargo de la clínica sino más
bien al interno ya que el docente tiene a cargo a demasiados estudiantes en la
clínica por lo que no puede observar a todos los pacientes. Los pacientes
refieren sentir cansancio, aburrimiento y ansiedad, dependiendo del tiempo de
espera, más, argumentan desear volver a las clínicas por otros tratamientos.
Los ambientes de las clínicas les parecen limpios, sin embargo, llama la
atención la opinión negativa que tienen sobre los baños.
En
su mayoría los pacientes, están satisfechos con el tratamiento dental recibido
y sintieron mejoría después del mismo, con excepción de algunos pacientes de
endodoncia que argumentan seguir sintiendo dolor al morder.
La
percepción del paciente en relación a la calidad del servicio y atención
odontológica que se le brinda en las Clínicas de la Facultad de Odontología, es
buena.
Se
recomienda mejorar la relación cuantitativa docente- estudiante con el fin de
optimizar el seguimiento que realiza el docente a los trabajos de los estudiantes
y establecer mecanismos de seguimiento a la eficacia de los tratamientos
realizados en las Clínicas Odontológicas.
- Conflicto de intereses. Ninguno declarado por la autora.
- Financiación. Ninguna declarada por la autora.
- Agradecimiento:
Ninguno manifestado por la autora.
- Investigación realizada considerando los
tratados bioéticos.
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