Elementos de la calidad del servicio en las empresas mixtas venezolanas

Abstract

Bajo una metodología descriptiva, con diseño no experimental, transeccional y de campo, en la presente investigación, se determinaron los elementos de la calidad del servicio en las empresas mixtas venezolanas. La población quedó conformada por los gerentes, líderes y supervisores adscritos a las gerencias de contratación de las empresas mixtas de la industria petrolera del municipio Maracaibo, a quienes se les aplico una encuesta mediante un cuestionario, conformado por 12 ítems con escala Likert. La validez se realizó a través del juicio de expertos, y para calcular su confiabilidad se empleó el método Alfa de Cronbach, resultando 0,91. El análisis de los datos se realizó mediante la estadística descriptiva, con base en la media aritmética, apoyada en las frecuencias relativas. Los resultados demostraron alta presencia del costo de la mala calidad, posición del mercado, cultura de la calidad y operación del sistema, como elementos de la calidad del servicio.