Horizontes. Revista de Investigación en Ciencias de la Educación
https://revistahorizontes.org
Volumen 7 / N° 28 / febrero
2023
Edición Extraordinaria
ISSN: 2616-7964
ISSN-L: 2616-7964
pp. 669 – 677
Calidad del servicio educativo en el cumplimiento de
metas universitarias
Quality of the educational service in the fulfillment
of university goals
Qualidade do Serviço
Educativo no cumprimento das metas universitárias
Kathy Flores Cabrera De Ruiz
kathy_flores@unu.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-0100-9317
Cheryl Ruiz Bartra
cheryl_ruiz@unu.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-1996-1763
Teofilo Ulises Manturano
Pérez
teofilo_manturano@unu.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-1823-2307
Jhonn Robert Ruiz De La Cruz
jhonn_ruiz@unu.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-9332-3594
Universidad Nacional de Ucayali. Pucallpa, Perú
Artículo recibido el
23 de noviembre 2022 | Aceptado el 22 de diciembre 2022 | Publicado el 9 de
febrero 2023
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https://doi.org/10.33996/revistahorizontes.v7i28.545
Las universidades públicas están sobrellevando la calidad de servicio
educativo de manera ineficaz e ineficiente durante la pandemia en América
Latina; por tanto, existe la necesidad de verificar si una adecuada gestión de
la calidad del servicio educativo universitario lograría alcanzar el
cumplimiento de las metas. El objetivo fue relacionar la calidad de servicio
educativo en el cumplimiento de metas universitarias. El método fue abordado a
través del enfoque cuantitativo y análisis descriptivo correlacional,
realizado con 52 trabajadores universitarios encargados de la gestión de
calidad. La técnica fue una encuesta y a través del procesamiento de datos se
obtuvo que la calidad de servicio educativo se relaciona
con el cumplimiento de metas universitarias. Las conclusiones fueron, que es
necesario realizar acciones de sensibilización y que las metas, tienen que
estar acorde a los nuevos cambios sociales, ocasionados por la pandemia y
coyuntura; garantizando la calidad de servicio educativo.
Public universities are coping with the quality of educational service
ineffectively and inefficiently during the pandemic in Latin America; Therefore, there is a need to verify whether an adequate
management of the quality of the university educational service would achieve
the fulfillment of the goals. The objective was to relate the quality of
educational service in the fulfillment of university goals. The method was
approached through the quantitative approach and correlational descriptive
analysis, carried out with 52 university workers in charge of quality
management. The technique was a survey and through data processing it was obtained
that the quality of educational service is related to the fulfillment of
university goals. The conclusions were that it is necessary to carry out
awareness-raising actions and that the goals must be in accordance with the new
social changes, caused by the pandemic and conjuncture, guaranteeing the
quality of educational service.
Key words: Educational service; Fulfillment of goals; Quality; University goals;
Educational quality
As universidades públicas estão lidando com a
qualidade do serviço educacional de forma ineficaz e ineficiente durante a
pandemia na América Latina; portanto, há a necessidade de verificar se uma
gestão adequada da qualidade do serviço educacional universitário alcançaria o
cumprimento das metas. O objetivo foi relacionar a qualidade do serviço
educacional no cumprimento das metas universitárias. O método foi abordado por
meio da abordagem quantitativa e análise descritiva correlacional,
realizada com 52 trabalhadores universitários responsáveis pela gestão da
qualidade. A técnica foi um levantamento e por meio do processamento dos dados
obteve-se que a qualidade do serviço educacional está relacionada ao
cumprimento das metas universitárias. As conclusões foram de que é preciso
realizar ações de conscientização e que os objetivos têm que estar de acordo
com as novas mudanças sociais, provocadas pela pandemia e conjuntura,
garantindo a qualidade do serviço educacional.
INTRODUCCIÓN
La condición de pandemia propiciada por el COVID-19, en el cuarto
trimestre del año 2019, adelantó múltiples procesos que no se habían previsto
hasta esos momentos en términos de calidad de servicio educativo, para las
universidades públicas en América Latina, cabe precisar que, estas se
encontraban supeditadas a una adecuada calidad de servicio educativo para el
cumplimiento de sus metas, muchas de ellas con fines de licenciamiento y
acreditación. En Perú, alcanzar los objetivos y lograr las metas
universitarias, presen
Así se tiene a Del Pilar et al., (2022) quienes refirieron que, los
procesos de gestión tienen un impacto significativo en la calidad del servicio
educativo; así mismo de importante es la gestión presupuestaria para garantizar
la mejora y continuidad de la calidad, ya que, los procesos están íntimamente
relacionados con acciones monetarias. En tal sentido, esta gestión
presupuestaria de no tomarse en cuenta en las universidades podría generar
retraso frente al cumplimiento de las metas institucionales. Por otra parte, es
preciso indicar, la calidad de servicio educativo está relacionada con los
procesos de admisión, desempeño docente, infraestructura, gestión pedagógica
etc., por tal motivo, debe existir personal calificado que gestionen las
condiciones básicas de la educación universitaria y garanticen el óptimo funcionamiento
de las instituciones superiores en términos de calidad.
Asimismo, Abd et al (2022) afirmaron que, en
América Latina, se necesita de sistemas de control interno si se desea
enfrentar la calidad de servicio y por ende la gestión administrativa universitaria
en pandemia y post pandemia, haciendo uso de las TIC y buenas prácticas de
gestión para alcanzar las transformaciones que la pandemia nos ha traído. Entre
las recomendaciones más resaltantes, sobre la calidad de servicio educativo, se
tiene que, se está careciendo de procesos de control interno, que velen por el
apropiado uso de recursos financieros en las universidades públicas y
seguimiento a la calidad para alcanzar el cumplimiento de metas con eficiencia
y eficacia en los procesos operativos; así también, fortalecer la credibilidad
de los estados financieros y de los profesionales que se encargan de este tipo
de gestión para viabilizar los planes operativos universitarios. En la
actualidad, los gestores universitarios necesitan de una eficiente gestión de
calidad para la toma de decisiones y garantizar la calidad del servicio.
En adición, Myers (2022) afirmó que, los servicios de apoyo son áreas
importantes en la calidad de servicio educativo desde su parte operativa en las
universidades. Por otra parte, una adecuada calidad de servicio acompañada de
una eficiente gestión presupuestaria de tipo incremental fortalecería la mejora
de los servicios, alcanzando hasta incluso, objetivos de responsabilidad social
universitaria (RSU). También, hacer uso de una productiva teoría económica
desde las universidades, con nuevos enfoques presupuestarios, aportaría a una
gestión adecuadamente racional y democrática, donde todos los procesos tengan
partidas significativas para un cumplimiento de metas y logro de objetivos. Se
enfatiza que, trae a bien designar recursos a temas de infraestructura,
capacitación y atención a necesidades estudiantiles, etc.
Del mismo modo, Fadda et al., (2022)
refirieron que, la calidad de servicio educativo debería estar alineada a la
realidad geográfica de las universidades, más aún si son públicas y dotadas
económicamente por los gobiernos. Así también, una mesurada calidad de servicio
influye en la capacidad de mejorar el cumplimiento de metas y, por ende, de la
misma calidad. Cabe puntualizar que la dotación de recursos relacionados a las
necesidades fácticas de la gestión, propicia descentralización de partidas para
garantizar el cumplimiento de las metas institucionales, expuestas en los
planes operativos, ya que con inadecuadas prácticas de gestión se podría
repetir partidas ya usadas en años anteriores, generando burocratización,
nepotismo, corrupción, malversación de fondos y deficiente gestión de la
calidad en las universidades.
Adicionalmente, el cumplimiento de las metas en post de la mejora de la
calidad del servicio en universidades públicas, no solo deberían estar
orientadas a la gestión administrativa sino también a la pedagógica. Así se
tienen que, generar partidas económicas para la contratación de personal, compra
de insumos, suministros, materiales, equipos e infraestructura, sin dejar de
lado, el comprender que la investigación desde la universidad cobra relevancia
en una prudente gestión de la calidad (Mahmud et al.,
2022) Así se entiende que, todo tipo de gestión de calidad está relacionada con
el cumplimiento de metas y uso de presupuestos para alcanzarlas, por ente se
debe crear o implementar procesos que monitoreen y evalúen el uso adecuado de
los presupuestos a través de informes de
rendición de cuentas responsables y transparentes.
Finalmente, el propósito de la investigación es relacionar la calidad
del servicio educativo en el cumplimiento de metas universitarias; brindando
así conocimiento relevante en gestión, toma de decisiones, acreditación y
calidad del servicio. Por tanto, el objetivo es determinar la relación entre la
calidad de servicio educativo en el cumplimiento de metas universitarias; y de
esta manera.
MÉTODO
La investigación mantuvo el enfoque cuantitativo, bajo el análisis
descriptivo correlacional; la población estuvo
constituida por 59 trabajadores de una universidad nacional en el departamento
de Ucayali-Perú; así también, la muestra de estudio se fijó en 52 trabajadores,
la técnica fue la encuesta y los instrumentos fueron aplicados bajo la
modalidad híbrida; toda vez que, el mencionado departamento fue uno de los más
afectados en términos de contagio por coronavirus; cabe precisar que algunos
cuestionarios fueron tomados en presencialidad bajo
las condiciones de protección sanitaria. Se precisa que, dentro de los
criterios de inclusión, se tomó en consideración a todos los trabajadores que
se encontraban dentro del marco legal peruano en condición de contratados y
nombrados.
Además, para la investigación se gestionó la obtención de los permisos
necesarios para la aplicación de los instrumentos; por otra parte, para la
variable calidad de servicio educativo, se dimensionó de la siguiente manera:
programación, ejecución y evaluación, comprendidas en un cuestionario de 27
reactivos en escala ordinal, y para la variable cumplimiento de metas, tres
dimensiones, las cuales estuvieron alineadas a tipos de presupuestos como: el
Presupuesto Institucional de Apertura-PIA, el Presupuesto Institucional
Modificado-PIM y la Meta Presupuestaria-MP.
Finalmente, para el procesamiento de los datos se hizo la descarga de
los cuestionarios virtuales y vaciado de los cuestionarios tomados en presencialidad, a través del software Excel de Microsoft
para la generación de la base de datos, para luego usar el software estadístico
SPSS en su última versión para la prueba piloto, confiabilidad y tratamiento
estadístico; para proceder posteriormente a la inferencia estadística y
validación de las hipótesis del estudio, terminando con el análisis, e
interpretación de los datos para la presentación de los resultados y
conclusiones.
RESULTADOS
Para la calidad de servicio educativo se obtuvo que es el fruto de actos
administrativos pertinentes, sobre todo, en el uso de partidas monetarias en
las diferentes unidades de gestión universitaria, destinadas a la gestión o
proyectos específicos, permitiéndoles alcanzar las metas de manera más
estratégica. Así también que la calidad de servicio educativo influye directa y
significativamente sobre la programación, formulación y aprobación
presupuestaria, así como la ejecución y evaluación de estas. En relación con la
variable calidad de servicio educativo en el cumplimiento de metas, se
encuentran a nivel moderado en la Universidad Nacional de Ucayali.
Tabla 1. Variable Calidad de Servicio Educativo.
|
|
Variable: Calidad de Servicio Educativo |
Programación |
Ejecución |
Evaluación |
||||
|
|
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
|
Bajo |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
Medio |
34 |
80.5 |
39 |
88.5 |
29 |
94.7 |
35 |
94.7 |
|
Alto |
18 |
19.5 |
13 |
11.5 |
23 |
5.3 |
17 |
5.3 |
|
Total |
52 |
100 |
52 |
100 |
52 |
100 |
52 |
100 |
La tabla 1 de frecuencia de la variable calidad de servicio educativo,
se muestra que, el 80,5% se encuentra en un nivel medio y el 19,5% en un nivel
alto; en términos de programación, el 88,5% se encuentra en un nivel medio. nivel, y 11.5% está en un nivel alto; en términos de
ejecución, 94.7% está en un nivel medio y 5.3% está en un nivel alto; en
términos de evaluación.
Tabla 2. Variable Cumplimiento de Metas.
|
|
Variable: Cumplimiento de Metas |
|
|
|
||||
|
|
n |
% |
n |
% |
n |
% |
n |
% |
|
Inicio |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
Proceso |
39 |
84.7 |
33 |
81.5 |
41 |
92.5 |
44 |
94.6 |
|
Logro |
13 |
15.3 |
19 |
18.5 |
11 |
17.5 |
8 |
5.4 |
|
Total |
52 |
100 |
52 |
100 |
52 |
100 |
52 |
100 |
La
Tabla 3. Frecuencias cruzadas entre variable de estudio.
|
|
Cumplimiento de metas y objetivos |
|
|||
|
|
Logro |
||||
|
|
Medio |
Recuentro |
39 |
8 |
47 |
|
% del Total |
84,7% |
9,2% |
93,9% |
||
|
|
Recuentro |
0 |
5 |
5 |
|
|
|
% |
6,1% |
6,1% |
||
|
Total |
|
39 |
13 |
52 |
|
|
|
84,7% |
15,3% |
100% |
||
Tabla 4. Aplicación del estadístico Rho de Spearman.
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
La Tabla 4 muestra que debido a que el índice Rho = 0,565, existe una
correlación positiva media y la Sig=0,009 indica un
resultado altamente significativo, por lo tanto, existe correlación directa y
significativa entre la calidad de servicio educativo en el cumplimiento de las
metas en una universidad pública. Así también, para la primera dimensión debido
a que el índice Rho = 0,568 existe una correlación positiva media y la Sig=0,008 indica un resultado altamente significativo, por
lo tanto, existe correlación directa y significativa entre la dimensión
programación en el cumplimiento de las metas.
Por otra parte, para la segunda dimensión se obtuvo un índice Rho =
0,468 existe una correlación positiva media la Sig=0,033
indica un resultado altamente significativo, por lo tanto, existe correlación
directa y significativa entre la dimensión ejecución en el cumplimiento de las
metas. Finalmente, para la tercera dimensión se obtuvo un índice Rho = 0,486
existe una correlación positiva media la Sig=0,028
indica un resultado altamente significativo, por lo tanto, existe correlación
directa y significativa entre la dimensión evaluación en el cumplimiento de las
metas en una universidad pública.
DISCUSIÓN
Para una óptima calidad de servicio educativo se debe tomar decisiones
oportunas y adecuadas según las respectivas planificaciones, evaluando los
estados financieros, el estado presupuestario e indicadores financieros,
orientando la consecución de una gestión de calidad y a los lineamientos de
mando integral; en tanto, se concuerda con sincerar los presupuestos anuales
para alcanzar el cumplimiento de metas universitarias y garantizar la calidad
educativa como lo mencionó (Mkasiwa, 2022).
Por otra parte, en relación con la dimensión ejecución, la efectividad y
transparencia en la dotación monetaria en los procesos de programación y
ejecución en universidades públicas y privadas tienen como objetivo alcanzar la
calidad educativa de manera descentralizada, permitiendo que cada unidad o área
realicen sus procesos programáticos y ejecutivos de mejor manera, a fin de
alcanzar el cumplimiento de metas universitaria a mediano plazo, como lo
refirió (Del Pilar Arjona-Granados et al., 2022) al mencionar que, los procesos
de gestión tienen un impacto significativo en la calidad del servicio
educativo; así mismo es importante rescatar que todos los procesos
universitarios están relacionados con acciones monetarias.
De acuerdo con lo indicado por Myers, (2022) se concuerda para la
dimensión evaluación; ya que, es necesario modificar, reubicar y actualizar los
presupuestos universitarios de acuerdo con los cambios sociales actuales que se
está viviendo con la pandemia después de una previa evaluación, así como
también, las acciones de mejora en post de la calidad educativa deben proveer
adecuadas y mejoradas acciones institucionales y autonomía presupuestaria y de
gestión, entendida como buenas prácticas en la racionalización monetaria. Estas
acciones son necesarias para la adaptación al neo modelo de gestión de calidad
de servicio impulsada desde los gobiernos para hacer sostenible la gestión de
calidad universitaria.
Adicionalmente, en relación con el cumplimiento de metas en
universidades públicas se concuerda con Mahmud et al.
(2022) al referirse que la calidad de servicio educativo no solo debería estar
orientada a la gestión administrativa sino también a la pedagógica, por ende,
se debe crear o implementar procesos que monitoreen y evalúen el uso adecuado
de los presupuestos a través de informes de rendición de cuentas responsables y
transparentes. Así también, se discrepa parcialmente, con Fadda
et al. (2022) al referirse que los presupuestos deberían estar alineados al
aspecto geográfico, ya que los resultados arrojaron que, la calidad de servicio
educativo debe lograse satisfaciendo las necesidades de la gestión y no solo el
espacio territorial, previa planificación y aprobación de lo que se desea
gestionar desde la universidad pública.
Finalmente, la calidad de servicio educativo en las universidades
públicas está supeditada a gastos o inversión en servicios, entendidos como:
movilidad académica, convenios universitarios, uso de laboratorios, costos
docentes y administrativos, etc. Además, si se desea brindar calidad de
servicio a los usuarios, se debería entender la importancia que tienen las
partidas presupuestarias si se desea cumplir con las metas propuestas en los
planes operativos y propósitos universitarios. Es así como se concuerda con Chen et al., (2022) al referirse sobre la dependencia entre
la calidad de servicio educativo brindado y los procesos administrativos y
pedagógicos en una universidad. Cabe precisar que, este estado de dependencia
propicia un servicio óptimo y de calidad en la educación superior.
CONCLUSIONES
De manera general, a partir de los resultados, se pudo concluir que, la
calidad de servicio educativo en el cumplimiento de metas en una universidad
pública tiene una correlación directa y significativa, es por ello que, es
necesario realizar acciones de sensibilización a los involucrados o
relacionados con la gestión de calidad, ya que, estos están liados a los
presupuestos en las unidades ejecutoras, así también, propiciar
actualizaciones, capacitaciones, reuniones y conversatorios sobre temas
presupuestarios, para el logro de adquirir competencias y habilidades en post
de alcanzar una buena ejecución presupuestaria.
Así mismo, se observó que existe una directa correlación entre todas las
dimensiones de la variable principal en el cumplimiento de metas universitarias,
lo cual nos lleva a realizar un análisis sobre la actualización de las metas
propuestas, toda vez que, estas tienen que estar acorde a los nuevos cambios
sociales, ocasionados por la pandemia y coyuntura; de la misma forma, las
acciones en la de gestión de calidad universitaria deben velar por garantizar
la calidad de servicio educativo, evidenciado a través del cumplimiento de sus
metas propuestas.
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