Volumen 5 / No. 11 /
Enero-abril 2022
ISSN: 2631-2883
https://doi.org/10.33996/revistaneque.v5i11.66
Páginas 99 –
104
www.revistaneque.org
Gestión
administrativa para la calidad del servicio en la escuela Ingeniería
Zootecnista, Universidad Nacional, Chachapoyas
Administrative management for the quality
of service in the Zootecnista Engineering School,
National University, Chachapoyas
Gestão administrativa para a qualidade do
serviço na escola de Engenharia Zootecnista, Universidade Nacional, Chachapoyas
Milton Jailer
Trigoso Yalta
mtrigosoya2787@ucvvirtul.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-4719-5581
Universidad César Vallejo, Chiclayo-Perú
Recibido: 4 de enero 2022 / Arbitrado y
aprobado: 28 de enero 2022 / Publicado: 14 de marzo 2022
RESUMEN
La calidad de servicio es una exigencia
de la sociedad actual; que es,
además,
un factor de cambio, de flexibilidad y de personalización que
supone un compromiso e involucra muchos agentes. También resulta ser un medio
de
supervivencia que proyecta
una cultura de la calidad, sin embargo, en la Universidad
Nacional de Chachapoyas, desde esa perspectiva, se pretende promocionar
a partir de la infraestructura, el número de laboratorios, convenios, entre
otros
aspectos parciales que no tienen sentido en sí mismos, sino que
son medios para promover lo esencial, es decir la calidad de servicio al usuario, de
lo expuesto. Razón por la cual, este estudio tuvo como
propósito identificar la situación
actual
en la calidad del servicio en
la Escuela Profesional de Ingeniería Zootecnista, en la Universidad Nacional, Chachapoyas (UNTRM). El tipo
de investigación fue básica con un enfoque de
carácter
cuantitativo y un diseño
transversal no experimental; asimismo se usó una
muestra de 81 entre
estudiantes y colaboradores con un muestreo probabilístico. Para la cual se aplica la técnica de la encuesta y el instrumento del cuestionario que fueron los mecanismos de medición aplicados en el presente trabajo. Se
obtuvo como resultado que el
análisis del control y
la calidad del servicio nos muestran,
el valor alcanzado de 0.681 y
un valor de sigma de
0.000, las cuales requieren no solo de control,
sino de profesionalismo y supervisión constante.
Por lo tanto, se
concluye existe la premura de implementar un modelo de gestión,
que ayude a mejorar la calidad de servicio
al usuario.
Palabras clave: Gestión, Calidad, Satisfacción,
Equipamiento, Control
ABSTRACT
The quality of
service is a requirement of today’s society;
it is also a factor of change, flexibility and personalization which implies a commitment and involves many agents. It is also a means of survival
that projects a culture of quality, however, in
the National University of Chachapoyas,
from that perspective, it is intended to promote from the infrastructure, the number of laboratories, agreements,
among other partial aspects that do not make
sense in themselves, but are means to
promote the essential, i.e. the quality of service to the user, of the exposed. For this reason, the purpose of this study was
to identify the current situation of the quality of service in the Professional
School of Zootechnical Engineering at
the National University, Chachapoyas (UNTRM).
The type of research was basic with a
quantitative approach and a transversal non-experimental design; a sample
of 81 students and collaborators was
used with a probabilistic sampling.
For which the survey technique and
the questionnaire instrument were
applied, which were the measurement
mechanisms applied in this work. It
was obtained as a result that the analysis
of the control and the quality of the
service shows us, the value reached of
0.681 and a sigma value of 0.000, which require not only control, but also professionalism and constant supervision. Therefore, it is concluded
that there is an urgent need to
implement a management model that helps to improve the quality of service
to the user.
Key words: Management, Quality,
Satisfaction, Equipment, Control
RESUMO
A qualidade do serviço é uma exigência da sociedade
actual; é também um factor de mudança,
flexibilidade
e personalização que implica um
compromisso
e envolve muitos agentes. É também um meio
de sobrevivência que
projecta
uma
cultura
de qualidade, contudo,
na
Universidade
Nacional de
Chachapoyas,
nessa
perspectiva, pretende-se promover a partir da infra-estrutura, o número de laboratórios, acordos, entre outros aspectos
parciais que não fazem sentido em si mesmos, mas são meios
de
promover
o essencial, ou seja, a
qualidade
do
serviço
ao
utilizador,
do
exposto. Por esta razão, o objectivo
deste estudo era identificar a situação actual da qualidade do serviço na Escola Profissional
de Engenharia Zootécnica
da Universidade Nacional,
Chachapoyas (UNTRM). O tipo de investigação foi básico com uma abordagem
quantitativa e um desenho transversal não experimental; foi utilizada uma amostra de 81 estudantes e colaboradores com uma
amostragem probabilística. Para o qual foram aplicadas a técnica de inquérito e
o instrumento do questionário, que foram os mecanismos de medição
aplicados
neste trabalho. Foi obtido como resultado que a análise do controlo e da qualidade
do serviço nos
mostra,
o valor alcançado
de 0,681 e um
valor
sigma
de
0,000,
o que requer não só controlo, mas também profissionalismo e supervisão constante. Por conseguinte, conclui-se que existe uma necessidade urgente de
implementar
um
modelo de gestão que ajude a melhorar a
qualidade do serviço ao utilizador.
Palavras-chave: Gestão, Qualidade, Satisfação,
Equipamento, Controle
INTRODUCCIÓN
n los últimos años se ha visto que las oportunidades de ingreso a las universidades se ha incrementado por
medio de estudiantes y administrativos; así
como, por medio
de los padres, surgiendo la necesidad de conseguir fidelización en los usuarios
y proporcionarles mejor
calidad de servicio, mejores trato en la atención maximizando el nivel de competitividad entre
instituciones educativas. Por ello, es fundamental que estas realicen una buena
gestión administrativa, brindando un servicio de calidad, desde una perspectiva
sistémica y generar la satisfacción de los usuarios mediante la calidad del
servicio. Actualmente, la gestión administrativa está enfocado en el desarrollo
eficiente que requiere el proceso de atención con el fin de conseguir
satisfacción de los clientes interesados (González, 2020).
En los últimos
años en el Perú,
se han realizado estrategias las cuales garanticen la calidad del servicio universitario y acrediten condiciones básicas de calidad,
en la cual la Universidad Nacional Toribio Rodríguez
de Mendoza (UNTRM) promueve y reglamenta la aplicación de procesos
de calidad con el objetivo
de lograr de una manera eficaz las
objetivos y estrategias propuestas en base a la excelencia y la calidad
académica de manera constante. Por ello, es importante tener considerar las políticas académicas que tiene la
universidad, las cuales las
requieren de revisiones y evaluaciones
permanentes, estas permiten supervisar todas las facultades y escuelas profesionales, los cuales realicen
el cumplimento de los propósitos de acreditación de calidad, mejora
y certificación (Adriazola,
et al., 2020).
En cuanto a la justificación la
investigación señaló que los estudiantes, colaboradores
y padres de familia no se encuentran satisfechos en referencia las
infraestructuras que tiene la universidad, además, la universidad no incorpora
reglamentos internos los cuales estén enfocados
en los administrativos y docentes,
tampoco cuenta con un control
eficiente acerca de acciones
que se realizan en la institución. Por lo expuesto, este estudio tuvo como
propósito identificar la situación actual en la calidad del servicio en la
Escuela Profesional de Ingeniería Zootecnista, en la Universidad Nacional, Chachapoyas (UNTRM).
MÉTODO
a investigación fue de tipo básica, con diseño no
experimental y corte transversal. La investigación se encuentra inmersa dentro
de la base del paradigma positivista y una complementariedad metodológica, es
decir, con un enfoque una cuantitativa.
Cuantitativa porque
se ha encargado de relacionar o asociar las variables cuantificadas. La población de la investigación estuvo
constituida por 236 colaboradores de la facultad
de Zootecnia de la universidad Rodríguez de Mendoza. La muestra estuvo
constituida por 81 miembros con un muestreo aleatorio simple. Para la obtención
de información el estudio empleó la técnica de la encuesta, conjuntamente como
instrumento el cuestionario, con 8 dimensiones, los cuales se aplicó a la
muestra de la investigación.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
ara el análisis
e interpretación de datos se ha tenido
en cuenta la descripción de las características y elementos de las dimensiones e indicadores planteados que se ha encontrado en el trabajo de campo con
el propósito de analizar y evaluar cada una
de las variables.
Tabla 1. Correlación entre gestión
administrativa y calidad del servicio.
Según la Tabla 1 los resultados arrojaron que el valor de correlación entre
los elementos de estudio
fue de 0.688, en donde
la relación fue directamente proporcional ya que se contó
con el valor positivo entre ambos elementos, incidiendo en un valor de sigma de 0.000, y por ser
inferior a 0.050 se manifiesta la existencia de la hipótesis
alternativa.
Tabla 2. Correlación entre planificación y
calidad del servicio.
Así se tiene la Tabla 2 los resultados
señalaron que el valor de correlación que se
alcanzó entre los elementos de estudio fue de 0.612, en donde se mantuvo
un tipo de relación directamente proporcional debido a que se contó con el valor
positivo entre ambos
elementos, incurriendo en un valor
de sigma de 0.000, el cual al haber sido inferior a 0.050
fue que se expuso la existencia de la hipótesis alternativa.
Tabla 3. Correlación entre organización y
calidad del servicio.
Según la Tabla 3 los resultados manifestaron que la correlación entre
los elementos de
estudio fue de 0.688, ya que se conservó
un tipo de relación directamente proporcional
ya que el valor positivo entre ambos elementos, incurriendo en un valor de sigma de 0.000, y por ser inferior
a 0.050 se menciona la existencia de la hipótesis
alternativa.
Tabla 4. Correlación entre dirección y calidad
del servicio.
La Tabla 4 los resultados reflejaron que
el valor de correlación entre los elementos de investigación fue de 0.175, en
el cual se mantuvo una relación directamente proporcional
ya que se contó con un valor positivo entre ambos elementos, por ello, el valor de sigma de 0.019,
y por ser inferior a 0.050 se aceptó la hipótesis alternativa.
Tabla 5. Correlación entre control y calidad
del servicio.
Según la Tabla 5 los resultados arrojaron que el valor de correlación entre
los elementos de estudio es de 0.681, por ello, mantuvo la relación directamente proporcional ya que se
contó con el valor positivo
entre ambos elementos, incidiendo en un valor de sigma de 0.000,
y por ser inferior a 0.050 se aceptó la hipótesis alternativa.
Discusión
Teniendo en cuenta los
resultados en referencia a relación entre
la gestión administrativa y la calidad del servicio
de la Escuela de Ingeniería Zootecnista, ha presentado un valor de 0.688, por ello, se estableció un valor de sigma de 0.000, lo que manifestó
la confirmación de la relación significativa; es decir a
una mejor gestión administrativa, mejor será la calidad de servicio. Ello, se
fundamenta con lo de Cárdenas et al. (2016), donde evidencia que el desarrollo
educativo de una entidad no solo consiste en la calidad de la enseñanza, sino
también se basa en con la concepción y planificación de los servicios que son
brindados por esta, en donde la planificación corresponderá de ser consecuencia
del conocimiento pleno del capital
humano, los cuales es necesario que cuenten con una línea de procesos que
elimine la repetición de funciones, sino que conlleve a que las discrepancias
entre las diferentes área sean culminadas, beneficiando de esta forma a la calidad
del servicio final.
Por ello, Saavedra (2019), en el trabajo de investigación concluye
que, en la mayoría de
las instituciones públicas, por la carencia
de inversión por parte del estado, estas
presentan severos problemas en la
distribución de funciones dentro del
ámbito organizacional. Asimismo, Tipián
(2017), en su estudio demuestra que la organización y la calidad
del servicio ha contado con relación significativa, ya que el establecimiento público se ha basado en problemas que han estado relacionados con un control
interno que no ha sido eficiente,
ocasionando que el control de las acciones
del capital humano
no pueda validarse en todos los niveles
de la institución.
Así mismo, la relación entre el control
y la calidad de servicio ha determinado que el valor de correlación fue de
0.681, además, el valor de sigma de 0.000, exponiendo la aceptación de la hipótesis alternativa, mediante ello se pudo
generar la predeterminación de las actividades de control y la implementación de estrategias relacionadas, con el objetivo de mejorar la comunicación entre
las áreas corporativas. Esto se fundamenta con la teoría de las transacciones y costos en manifiesta que el
capital humano es considerado como agentes de cambio
de transmiten acciones
y energías mediante
la contratación permanente y temporal de personal
(De La Cruz, W., 2016).
Por otro lado, Palma y Libien (2020) a través
de su investigación referente al sistema de gestión de calidad en un centro de
educación superior; consideró que es importante contar con un sistema
de gestión de calidad ya que permite
simplificar los procesos
e incrementar la calidad del
servicio; siempre enfocando en la mejora y actualización continua de estas herramientas administrativas.
CONCLUSIÓN
ediante los resultados se identificó la semejanza
directamente proporcional entre la
calidad del servicio y la gestión administrativa, resulta de un nivel de equipamiento (recursos) y satisfacción educativa de las cuales son necesarias a mejoras en referencia al servicio que
ofrece.
Por otro lado, permitió aceptar la
hipótesis alternativa, en la cual se pudo señalar que, mediante un mayoritario nivel de memoria
institucional, este debe basarse en conformación
de un plan operativo en cual garantice el cumplimiento del reglamento interno y
la institucionalidad.
REFERENCIAS
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A. M., Jara, D. M., Lara, I. M., Matos,
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