Horizontes.
Revista de Investigación en Ciencias de la Educación
Volumen 6 / No. 26 /
octubre-diciembre 2022
ISSN: 2616-7964
ISSN-L: 2616-7964
pp. 2179 - 2188
Calidad de servicio educativo durante la pandemia de
COVID-19. Una revisión sistemática
Educational service quality
during the COVID-19 pandemic. A systematic
review
Qualidade do serviço
educativo durante a pandemia de COVID-19. Uma revisão sistemática
Wilson John, Yarlequé Taffur
wyarleque@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-5196-2769
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
César Jesús Peña Oxolón
pencesar@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0000-0003-2715-8548
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Ana Melva, Bernuy Ramírez
abernuyr@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0000-0001-7110-5844
Universidad César Vallejo. Lima, Perú
Artículo recibido el 11 de julio 2022 | Aceptado el 11 de
agosto 2022 | Publicado el 23 de noviembre 2022
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https://doi.org/10.33996/revistahorizontes.v6i26.483
RESUMEN
El presente artículo
tiene como objetivo analizar la calidad de servicio educativo durante la
pandemia por el COVID-19 en educación superior. La metodología empleada en la
elaboración de artículo, consistió en una revisión sistemática de trabajos de
índole científica, a través de la base de datos Scopus ingresando los
descriptores de la variable Educational service quality y la búsqueda se
realizó por título del artículo, obteniéndose ciento dieciocho (118) resultados
de documentos. los artículos revisados muestran que la calidad de servicio
educativo está relacionada con la satisfacción de los estudiantes sobre todo en
la seguridad y empatía. La calidad de servicio educativo en todos los niveles
se encuentra relacionado significativamente con la satisfacción de los
estudiantes, además en el contexto de la globalización, las instituciones
educativas se ven afectadas por los procesos de internacionalización lo que
conlleva a cambios estructurales a nivel gerencial y la necesidad de
desarrollar nuevas estrategias para un desarrollo efectivo.
Palabras clave: Calidad de servicio educativo; Confiabilidad; Seguridad; Tangibilidad; Capacidad
de respuesta
ABSTRACT
The aim of this
article is to analyze the quality of educational service during the COVID-19
pandemic in higher education. The methodology used in the elaboration of the
article consisted of a systematic review of scientific papers, through the
Scopus database by entering the descriptors of the variable Educational service
quality and the search was performed by article title, obtaining one hundred
and eighteen (118) document results. The articles reviewed show that the
quality of educational service is related to student satisfaction, especially
in safety and empathy. The quality of educational service at all levels is
significantly related to student satisfaction, and in the context of
globalization, educational institutions are affected by the processes of
internationalization, which leads to structural changes at the managerial level
and the need to develop new strategies for effective development.
Keywords: Quality of
educational service; Reliability; Security; Tangibility; Responsiveness.
RESUMO
O objetivo deste
artigo é analisar a qualidade do serviço educacional durante a pandemia da
COVID-19 no ensino superior. A metodologia utilizada na preparação do artigo
consistiu em uma revisão sistemática de artigos científicos, através do banco
de dados Scopus, introduzindo os descritores da
variável Qualidade do serviço educativo e a pesquisa foi realizada por título
do artigo, obtendo cento e dezoito (118) resultados de documentos. Os artigos
revisados mostram que a qualidade do serviço educativo está relacionada à
satisfação do estudante, especialmente em segurança e empatia. A qualidade dos
serviços educacionais em todos os níveis está significativamente relacionada à
satisfação dos estudantes e, no contexto da globalização, as instituições
educacionais são afetadas pelos processos de internacionalização, o que leva a
mudanças estruturais no nível gerencial e à necessidade de desenvolver novas
estratégias para um desenvolvimento efetivo.
Palavras-chave: Qualidade do serviço
educativo; Confiabilidade; Segurança; Tangibilidade; Capacidade de resposta; Responsabilidade
INTRODUCCIÓN
El mundo moderno de la globalización se caracteriza por la orientación
de las actividades económicas, políticas y culturales de los países hacia la
integración y unificación internacional: la formación de una sola comunidad
mundial con objetivos, acciones y resultados comunes; siendo la calidad de los
servicios educativos afectada por los cambios en la ciencia, la tecnología y la
economía.
La calidad de servicio educativo durante la pandemia de COVID-19 se vio
afectada en el aprendizaje y desarrollo principalmente en la educación de los
menores de temprana edad, sobre todo de las familias más vulnerables, que no
reciben el cuidado y estimulación que requieren en el desarrollo mental,
emocional y físico en esta etapa clave de su vida. Es importante que se tomen
decisiones para cerrar esta brecha y asegurar que todos los menores tengan una
educación temprana de calidad.
La gestión de la calidad de los servicios educativos es imposible sin la
opinión de los empleadores, los graduados y los padres de los estudiantes (Maltsev 2020). Asimismo, la calidad de
servicio en la educación se refiere a la calidad de las experiencias de
aprendizaje únicas que las universidades crean para sus estudiantes con el fin
de obtener una ventaja competitiva (Latif et
al., 2019).
Según Parasuraman et al. (1994) afirman que la calidad del servicio
tiene cinco dimensiones. Estos son confiabilidad, tangibles, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. Si el cliente no encuentra lo que espera en la
calidad del servicio, no estará satisfecho con la calidad del servicio, lo que
puede conducir a la pérdida de clientes (Haming,
et al., 2019)
La confiabilidad significa la capacidad de brindar el servicio ofrecido
de manera precisa y consistente según lo prometido (Arambewela y Hall, 2006;
Pekkaya et al., 2019). En términos de la relación comercial y con el cliente,
la confiabilidad es el negocio que presta el servicio según lo prometido. Los
estudiantes, que son clientes del servicio educativo, esperan encontrar un
servicio que satisfaga sus expectativas en cuanto a los procedimientos de
registro, tarifas, costos de alojamiento, calidad de la educación y los
educadores, y eficiencia en la comunicación. Por otro lado, el estudiante
quiere ver el servicio por el precio que ha pagado.
Las instalaciones físicas se refieren al estado de las instalaciones,
materiales, personal y materiales de comunicación donde se presta el servicio
(Arambewela y Hall, 2006). En este marco se puede evaluar la belleza del campus
en las universidades, la biblioteca, las salas de informática, las
instalaciones deportivas y la ubicación del campus en la ciudad. Especialmente
la ubicación del campus es uno de los factores críticos que facilitan la vida
para llegar al centro de la ciudad. Por ello, las instalaciones físicas de la
universidad y la fácil accesibilidad de los servicios tendrán efectos sobre la
satisfacción (Yilmaz y Temizkan, 2022).
La capacidad de respuesta se refiere a la voluntad corporativa y
personal de ayudar a los clientes, la entrega oportuna de servicios y la
respuesta rápida a las solicitudes de los clientes (Arambewela y Hall, 2006; Haming et al., 2019). Especialmente para los
estudiantes internacionales, los servicios de asesoramiento efectivos y los
canales de comunicación abiertos y accesibles para la resolución de problemas
les permiten tener una experiencia personal positiva (DeShields et al., 2005).
La dimensión de seguridad está relacionada con el hecho de que la
persona que presta el servicio sea conocedora y respetuosa y que brinde
confianza al cliente al tener la capacidad de hacer bien su trabajo. No es
fácil cumplir con las expectativas de confianza y empatía en el sector
educativo, especialmente en el campo de la salud (Arambewela y Hall, 2006; Zun et al., 2018).
La empatía se trata de la atención y el cuidado personal que los
proveedores de servicios muestran a los clientes (Arambewela y Hall, 2006). Se
ha determinado que es un desafío cumplir con las expectativas de los clientes
con respecto a la empatía, especialmente en el sector bancario (Kumar et al., 2018). La empatía no es fácil
en lugares con grandes grupos de clientes. Apoyar a los estudiantes
internacionales para que resuelvan sus problemas, organizar actividades
sociales para ellos y brindarles un entorno en el que no se les moleste por ser
extranjeros afectará su percepción de la calidad del servicio (Yilmaz y Temizkan, 2022)
El presente artículo tuvo como propósito analizar la
calidad de servicio educativo durante la pandemia de COVID-19 en todos los niveles.
El estudio se consideró importante porque permitió la satisfacción de los
estudiantes está relacionado con la calidad de servicio que brindan las organizaciones
educativas.
METODOLOGÍA
La metodología utilizada, corresponde a una revisión sistemática cuya
obtención de la literatura intenta cotejar toda la evidencia relevante que se
ajusta a los criterios de elegibilidad preestablecidos para responder a una
pregunta de investigación específica (Shamsee et
al., 2015), el cual tuvo como base la revisión sistemática de trabajos
de índole científica en revistas académicas; lo que permitió establecer los
conceptos sobre calidad de servicio educativo; además, para asegurar la
recopilación de organización de la producción científica fueron consultados
artículos de revistas publicadas en la base de datos Scopus.
Del análisis efectuado a los documentos seleccionados se evidenció que
dentro de los participantes se incluyeron a estudiantes mujeres y hombres de
educación superior y técnica con la finalidad de conocer el nivel de
satisfacción con la calidad de servicio de las actividades educativas.
Proceso de organización
Al realizar la búsqueda de artículos se consideró la selección y
organización de las fuentes, a través de la base de datos Scopus ingresando los
descriptores de la variable Educational service quality y la búsqueda se
realizó por título del artículo, obteniéndose ciento dieciocho (118) resultados
de documentos. De los cuales se filtraron los de acceso abierto. Asimismo, se
ha seleccionado de los años 2020, 2021 y 2022. De igual modo, se ha filtrado
los estudios dentro del área temática de ciencias sociales y tipo de documento
artículos. Después de este filtrado se obtuvo once (11) resultados de
documentos. Los criterios de inclusión: artículos de revisión, revisiones
sistemáticas y estudio de caso, que tratan de la calidad de servicio en el
contexto educativo. Criterio de exclusión; se excluyó cinco (5) artículos que
no guardaban relación con el tema a tratar; siendo el resultado final seis (6)
artículos científicos.
Para la selección de las producciones del presente artículo, los
criterios para su pertinencia se basaron en los siguientes aspectos: Primero,
calidad de servicio educativo. Segundo, se consideró publicaciones en el idioma
inglés y en accedo abierto. Tercero, publicaciones en revistas indexadas.
Cuarto fecha de búsqueda de los años 2020, 2021 y 2022. Quinto, las palabras o
descriptores tanto en español como en inglés están incluidos en título del
artículo.
DESARROLLO Y DISCUSIÓN
Los diversos estudios que se han realizado sobre la variable de calidad
de servicio educativo han permito conocer la importancia que tienen la calidad
de servicio en la educación de los estudiantes a nivel global, ya que permite a
futuro su desarrollo y crecimiento económico de los mismos. Para lo cual se
buscaron en la base de Scopus seis (6) resultados de documentos. De los cuales
se filtraron los de todo acceso abierto durante los años 2020, 2021 y 2022, de
cuyo resultado se obtuvieron seis (6) artículos científicos, los cuales se
detallan a continuación:
Tabla 1. Características principales de estudios de revisión
analizados.
|
N° |
Autor(es). año |
Base de datos |
Revista |
Nombre de la publicación |
|
1 |
Maltsev, Dmitry V y
Repetskiy, Dmitry S. (2020) |
Scopus |
Perspectivas
de la ciencia y la educación |
Satisfacción de los
estudiantes con la calidad de los servicios educativos de la universidad
técnica |
|
2 |
Hong
Van, T., Quynh Anh, T., Mai Huong, T., Kien , e., Tham, N., y Hung Thanh, N.
(2021) |
Scopus |
Europea de Investigación Educativa. |
Satisfacción de los
estudiantes vietnamitas con el servicio de educación superior: La relación
entre la calidad del servicio educativo y los resultados educativos |
|
3 |
Dijla
Mahdi, M.-N. (2021) |
Scopus |
Anales Económicos-XXI. |
El efecto de la
estrategia de aprendizaje electrónico en la calidad del servicio educativo
desde el punto de vista económico: El caso de Irak |
|
4 |
Yilmaz,
k., y Temizkan, V. (2022). |
Scopus |
Education Satisfaction. SAGE Open. |
Los efectos de la
calidad del servicio educativo y las dificultades de adaptación sociocultural
en la satisfacción de los estudiantes internacionales en la educación
superior |
|
5 |
Volha
Paulava, Alla Nerubasska, Inna Kuzmenko, Tetiana Yamilova, Liudmila
Zahorodnia (2020). |
Scopus |
Universal
de Investigación Educativa |
Investigación sobre
la satisfacción de la calidad de los resultados educativos desde el punto de
vista de los consumidores de servicios educativos |
|
6 |
Hassan Ali Al-
Ababneh, Salem A.S. Alrhaimi, (2020) |
Scopus |
TEM |
Enfoques modernos
de la gestión educativa para garantizar la calidad de los servicios
educativos Evaluación del resultado empírico de la investigación realizada |
Tabla 2. Características principales de resumen de los
artículos.
|
N° |
Autor(es). año |
Título |
Método |
Resultado |
Conclusión |
|
1 |
Maltsev, Dmitry V y
Repetskiy, Dmitry S. (2020) |
Satisfacción de los
estudiantes con la calidad de los servicios educativos de la universidad
técnica. |
La evaluación de la
satisfacción de los estudiantes se llevó a cabo mediante un cuestionario. |
El estudio mostró
que uno de cada dos encuestados está satisfecho con el proceso educativo,
tanto con la calidad de las actividades educativas (55%) como con la calidad
del entorno sociocultural (53%). |
La organización y
condiciones para asegurar el proceso educativo, el contenido de las disciplinas
académicas en todos los ciclos, la calidad de la enseñanza, el volumen y
calidad del fondo bibliotecario merecen una valoración positiva. Evaluación. |
|
2 |
Hong
Van, T., Quynh Anh, T., Mai Huong, T., Kien , e., Tham, N., y Hung Thanh, N.
(2021) |
Satisfacción de los
estudiantes vietnamitas con el servicio de educación superior: La relación
entre la calidad del servicio educativo y los resultados educativos. |
La evaluación de la
satisfacción de los estudiantes se llevó a cabo mediante un cuestionario en
la Universidad de Hue, ubicada en el centro de Vietnam. |
Los resultados de
la investigación mostraron que el modelo de satisfacción de los estudiantes
con el servicio educativo en la Universidad de Hue era consistente con el
modelo teórico propuesto, que comprende cinco dimensiones que incluyen el
acceso al servicio educativo, las instalaciones y el equipo de enseñanza, el
entorno educativo, las actividades educativas y los resultados educativos.
Además, la satisfacción de todas las dimensiones de la calidad del servicio
educativo desde la dimensión 1 a la 4 afecta la satisfacción de los
resultados educativos, de los cuales las actividades educativas tienen el
impacto más significativo. |
La investigación
muestra que Nguyen et al. (2014) modelo de medición de la satisfacción de los
estudiantes con los servicios educativos proporcionados por la Universidad de
Hue encaja bien con el modelo teórico propuesto, que incluye cinco elementos:
(1) acceso al servicio educativo; (2) instalaciones y equipo de enseñanza;
(3) entorno educativo; (4) actividades educativas; y (5) resultados
educativos. |
|
3 |
Dijla
Mahdi, M.N. (2021) |
El efecto de la
estrategia de aprendizaje electrónico en la calidad del servicio educativo
desde el punto de vista económico: El caso de Irak. |
Para llevar a cabo la investigación, el autor aplicó el método
analítico descriptivo. |
Prueba de
Estabilidad. el valor del coeficiente Alfa de Cronbach osciló entre
(0,845-0,913), el Alfa de Cronbach en el nivel de búsqueda fue de 0,904, lo
que refleja la alta estabilidad de la herramienta de medición de búsqueda. |
El e-learning hoy
en día se ha convertido en una realidad impuesta por las circunstancias
actuales, y es una tendencia mundial que se ha visto acelerada por la crisis
del COVID-19. Por lo tanto, el aprendizaje electrónico debe verse como un
cambio importante en las herramientas de enseñanza de estudiantes y
profesores. |
|
4 |
Yilmaz,
k., y Temizkan, V. (2022). |
Los efectos de la
calidad del servicio educativo y las dificultades de adaptación sociocultural
en la satisfacción de los estudiantes internacionales en la educación
superior. |
Los datos obtenidos
a través de un cuestionario en línea utilizando el método de muestreo por
conveniencia de 413 estudiantes internacionales se analizaron con el “Modelo
de ecuaciones estructurales”. |
Las dimensiones
seguridad y empatía de la calidad del servicio, y las variables diferencias
culturales y creencias religiosas de las dificultades de adaptación
sociocultural inciden positivamente en la satisfacción general de los
estudiantes. |
Las variables
seguridad y empatía de las dimensiones calidad de servicio y diferencia
cultural y las variables creencias religiosas pertenecientes a las
dificultades de ajuste sociocultural tienen un efecto positivo y significativo. |
|
5 |
Volha Paulava,
Alla Nerubasska, Inna Kuzmenko, Tetiana Yamilova, Liudmila Zahorodnia (2020). |
Investigación sobre
la satisfacción de la calidad de los resultados educativos desde el punto de
vista de los consumidores de servicios educativos. |
La base
metodológica de la investigación son los métodos científicos generales y los
principios de la cognición, el análisis histórico cultural y comparativo de
los servicios educativos utilizados en la investigación del fenómeno de la satisfacción
con los resultados educativos en filosofía desde la perspectiva de los
estudiantes de instituciones de educación superior no humanísticas. |
En consecuencia, el
resultado educativo final es un parámetro integrado de calidad del desarrollo
de la personalidad en la profesión. |
Las actividades de
investigación previstas para el futuro inmediato es estudiar los fenómenos de
satisfacción e insatisfacción (tanto en su componente cuantitativo como
cualitativo) con los servicios. educativos en línea y fuera de línea. |
|
6 |
Hassan Ali Al-
Ababneh, Salem A.S. Alrhaimi, (2020) |
Enfoques modernos
de la gestión educativa para garantizar la calidad de los servicios
educativos Evaluación del resultado empírico de la investigación realizada. |
La base teórica de
este trabajo estuvo conformada por estudios clave en el campo de la gestión y
las características de su aplicación en la gestión de servicios educativos.
Durante el estudio, se utilizaron métodos científicos generales y específicos
de cognición: estructuración y generalización. |
En el contexto de
la globalización, las instituciones educativas también se ven afectadas por
los procesos de internacionalización, lo que conlleva cambios estructurales a
nivel gerencial y la necesidad de desarrollar nuevas estrategias para un
desarrollo efectivo. |
La gestión
educativa moderna debe centrarse en la constante adaptación de la institución
educativa a las condiciones de un entorno económico y social en constante
cambio. La gestión eficaz de una institución educativa debe estar encaminada
a garantizar la calidad del proceso educativo y el resultado que satisfaga
las necesidades de los participantes en el proceso educativo y de la
sociedad. |
De acuerdo a lo estudiado por Maltsev
(2020) de cada dos estudiantes encuestados se encuentran satisfechos con la
calidad de las actividades educativas el 55% y en cuanto a la calidad del entorno
sociocultural el 53%; sin embargo, los que no se encuentran satisfechos de los
servicios educativos ascendieron a 10% y 13% repectivamente. A su vez, de cada
tres estudiantes solo el 35% y 44% estan parcialmente satisfecho en la calidad
y entorno sociocutural.
Sobre las dimensiones de satisfacción respecto al servicio educativo, Hong et al. (2021), consideró el acceso al servicio
educativo; instalaciones y equipo de enseñanza; entorno educativo; actividades
educacionales y resultados educativos cuyo resultados de la investigación son
validas para examinar la calidad percibida del servicio educativo.
De acuerdo al estudio realizado por Dijla
(2021) señala que la investigación se obtuvo con la prueba de estabilidad
métrica, el analisis factorial exploratorio, el analisis factorial
confirmatorio y la prueba de hirpótesis (correlación, regresión) del reloj de
60 (single)
Según Yilmaz y Temizkan (2022), precisan
que la calidad de servicio inciden en la satisfacción de los estudiantes sobre
todo en la seguridad y la empatía, dicho resultado es parcialmente compatible
con Arambewela y Hall (2006) y totalmente con los resultados de la investigación
de (Ngamkamollert y Ruangkanjanases, 2015)
que considera la imagen y prestigio de la casa de estudio superior un factor
interno en la satisfacción de los estudiantes. Asimismo, el estudio realizado
por Arambewela y Hall (2006), refieren que en la calidad de servicio los
elementos más críticos son los físicos. Y la satisfacción educativa aumenta con
el desempeño de los profesores y educadores (DeShields et al., 2005).
Es necesario precisar que la empatía consiste en comprender la situación
de los estudiantes de manera personal o institucional y hacer esfuerzos
significativos y efectivos para resolver sus problemas o motivarlos. El apoyo
institucional aumenta la satisfacción de los estudiantes y reduce
significativamente la intención de abandono (Gopalan
et al., 2019).
De otro lado, la confiabilidad, los intangibles y la capacidad de
respuesta se encuentran dentro de las dimensiones de la calidad de servicio que
no afectan la satisfacción de los estudiantes lo cual no es compatible con
algunos estudios realizados
De otro lado, Volha et al., (2020) señalan que durante la última década la calidad
de los servicios educativos y la calidad de los resultados está enfocado en el
análisis científico, filosófico y pedagógico. El enfoque basado en competencias
por parte del sistema ucraniano de educación superior está asociada con cambios
en las interpretaciones relacionadas con el contenido del concepto de
rersultado educativo. Entonces, el enfoque cambia de la componente de la
educación basada en el conocimiento para el desarrollo de las competencias
resultantes: un conjunto de habilidades duras y blandas En consecuencia, el
resultado educativo final es un parámetro integrado de calidad del desarrollo
de la personalidad en la profesión. Asimismo, la valoración del logro de los
resultados educativos en términos del modelo basado en competencias, tanto la
cuantitativa (basada en el conocimiento) como la cualitativa (incluyendo
principalmente, el grado de satisfacción con el resultado educativo alcanzando
desde la perspectiva de los consumidores de servicios educativos, es decir los
estudiantes) parámetros que son de gran importancia.
Según Hassan y Salem (2020) señala que el
índice de efectividad de los sistemas educativos nacionales (Índice Global de
Habilidades Cognitivas y Logros educativos) es un estudio global y la calificación
que lo acompaña, el cual mide los logros de los paises del mundo en el campo de
la educación, es producido por la compañía internacional británica Pearson, que
se especializa en actividades educativas y editoriales. La calificación se
calcula según la metodología de la empresa The Economist Intelligence Unit y
estima el nivel de efectivad de los sistemas educativos en los paises del
mundo.
CONCLUSIÓN
La calidad
de servicio educativo se encuentra asociada significativamente con la
satisfacción de los estudiantes, siendo las organizaciones que brindan dicho
servicio asegurar el proceso educativo en la calidad de enseñanza. Los cuales
permiten el desarrollo y crecimiento intelectual de los estudiantes en la sociedad
de las tecnologías de la información y comunicación.
Algunos resultados mostraron que la
calidad de servicio educativo comprende cinco dimensiones que incluyen el
acceso al servicio educativo, las instalaciones y el equipo de enseñanza, el
entorno educativo, las actividades educativas y los resultados educativos.
En el contexto de la globalización,
las instituciones educativas se ven afectadas por los procesos de
internacionalización lo que conlleva a cambios estructurales a nivel gerencial
y la necesidad de desarrollar nuevas estrategias para un desarrollo efectivo.
La percepción
de los estudiantes respecto a la calidad de servicio, se basa en las
dimensiones de confiabilidad, tangibilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y la empatía; sobre todo en la seguridad y empatía que
brindan las organizaciones educativas.
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CONFLICTO DE INTERESES. Los autores para
el presente artículo declaran que no existe conflicto de intereses para la
publicación del presente artículo científico.