Volumen 5 / No. 12 / Mayo-agosto 2022
https://doi.org/10.33996/revistaneque.v5i12.85
ISSN: 2631-2883
Páginas
342 – 351
Gestión de calidad en el servicio de
transporte de carga pesada
Quality management
in heavy load transpotation service
Gestão da qualidade no serviço de transporte de carga pesada
Pamela Elizabeth Mera Guzmán
https://orcid.org/0000-0001-7139-3188
Vanessa Carolina Mera Guzmán
https://orcid.org/0000-0002-0691-3172
Cecilia Catalina
Toscano Morales
https://orcid.org/0000-0002-1982-4814
Oscar Eduardo Ruiz Robalino
https://orcid.org/0000-0002-4654-6784
Universidad Técnica de Ambato, Ambato-Ecuador
Artículo recibido el 6 de enero 2022 / Arbitrado el 5 de abril 2022 / Publicado el 19 de mayo de 2022
RESUMEN
La
gestión de calidad es un conjunto de normas o actividades para ofrecer un
servicio o producto de calidad a los usuarios o consumidores, cumpliendo
requisitos generados por los clientes que necesitan puntualidad, seguridad y
confianza. La investigación tuvo como objetivo empresarial describir los procesos
de la gestión de calidad del servicio de transporte de carga pesada en base al
modelo Servqual con estándares internacionales para
la prestación de servicio tangible a los clientes y usuarios, que son
necesarios para generar fiabilidad, tangibilidad, seguridad desde el primer
contacto comunicacional, logística de embarque, transporte y entrega con
seguridad en los tiempos y plazos requeridos. El tipo de investigación fue la descriptiva, apoyada en la de Campo y Documental con un enfoque mixto
porque utiliza datos cuantitativos y cualitativos. Como resultado de la
investigación se debe generar procesos de mejora continúa en toda la cadena de
gestión del transporte de carga pesada.
Palabras
Claves: Gestión de calidad; Cliente; Carga pesada; Servqual; Mejora
ABSTRACT
Quality management is a set of rules or activities to offer a quality
service or product to users or consumers, meeting requirements generated by
customers who need punctuality, safety and trust. The
business objective of the research was to describe the quality management
processes of the heavy cargo transport service based on the Servqual
model with international standards for the provision of tangible service to
customers and users, which are necessary to generate reliability, tangibility,
security from the first communicational contact, shipping logistics, transport
and delivery safely in the required times and deadlines. The type of
research was descriptive, supported by Field and Documentary with a mixed
approach because it uses quantitative and qualitative data. As
a result of the research, continuous improvement processes must be
generated throughout the heavy load transport management chain.
Key words: Quality management; Customer; Heavy load; Servqual;
Improvement
A gestão da qualidade é um conjunto de regras
ou atividades para oferecer um serviço ou produto de qualidade aos usuários ou
consumidores, atendendo aos requisitos gerados pelos clientes que necessitam de
pontualidade, segurança e confiança. O objetivo empresarial da pesquisa foi
descrever os processos de gestão da qualidade do serviço de transporte de
cargas pesadas baseado no modelo Servqual com padrões
internacionais para a prestação de serviço tangível a clientes e usuários,
necessários para gerar confiabilidade, tangibilidade, segurança a partir do
primeiro contato comunicacional, logística de embarque, transporte e entrega
com segurança nos tempos e prazos exigidos. O tipo de pesquisa foi descritiva,
apoiada em Campo e Documental com abordagem mista, pois utiliza dados
quantitativos e qualitativos. Como resultado da pesquisa, processos de melhoria
contínua devem ser gerados em toda a cadeia de gestão do transporte de cargas
pesadas.
Palavras-chave: Gestão da qualidade; Cliente; Carga pesada; Servqual; Melhoria
INTRODUCCIÓN
La
gestión de calidad es un conjunto de normas o actividades para ofrecer un
producto o servicio de calidad para los consumidores, cumpliendo y superando
requisitos que han generado los clientes y que necesitan puntualidad, seguridad
y confianza para establecer una cadena de valor tanto para clientes como
proveedores, que tienen exigencias competitivas que deben cumplir las empresas
de servicio de transporte en su organización interna con personal capacitado y
especializado de acuerdo a su función (Pilares, 2018).
Actualmente
en los negocios existe la tendencia generalizada que las empresas deben
mantener un nivel de posicionamiento a largo plazo que genere cierta ventaja
competitiva y que el servicio ofrecido brinde un valor agregado. Es por ello,
que las organizaciones deben preocuparse por generar una matriz de información
sobre las necesidades y expectativas de sus clientes, para analizar lo datos y
con los resultados obtenidos tomar decisiones pertinentes y precisas para
cumplir con los niveles de calidad exigidos (Pilares, 2018).
Según
Bolaños (2005) en su artículo denominado Calidad en el servicio, expresa que
consiste en solventar las necesidades de los clientes en base a un servicio de
calidad que generalmente se puede alcanzar desde la compra hasta la evaluación
de los servicios prestados y en base a este análisis medir el nivel de
satisfacción de los clientes. En este sentido, la calidad en servicio se
presenta cuando las empresas dan importancia al valor percibido por el cliente,
que debe ajustarse a las expectativas, con el fin de mejorar la percepción que
este posea de la realidad.
De
lo anterior, se puede considerar que la calidad, es un requisito indispensable
en un mundo competitivo en cualquier tipo de organización, independientemente,
que sea de capital público, privado o mixto, en el caso de las empresas de
servicio, la calidad es un elemento estratégico que permite establecer
diferencias que deben perdurar en el tiempo. En virtud de lo planteado, la
empresa en estudio tiene como misión el servicio de transporte de carga pesada,
ofreciendo su flota de unidades en óptimas condiciones que puedan efectuar un
servicio eficaz y eficiente en todo el territorio nacional. En este sentido, la
empresa desarrolla los procesos y procedimientos eficazmente para la
satisfacción de cliente interno - externo y esto conlleve al cumplimiento de
los objetivos y estrategias institucionales, a nivel externo la ventaja
competitiva que va a alcanzar será el posicionamiento entre los actuales y
potenciales clientes.
La
evaluación interna, evidencia deficiencias en la organización por el mal
control de los documentos, que provoca demora en el envío y por ende en la
entrega, también la poca gestión para incremento de cupo de los camiones. Otro
elemento es el poco conocimiento de los empleados de la misión, visión,
políticas de la compañía y del número de socios que tiene. Con la información obtenida
de la situación actual es fundamental desarrollar un sistema de calidad basado
en los parámetros necesarios para que la empresa llegue a ser un ente
vanguardista en la prestación de servicios con parámetros
nacionales y proyectados a cumplir los internacionales, siendo el objetivo del
estudio describir los procesos de la
gestión de calidad del servicio de transporte de carga pesada en base al modelo
Servqual con estándares internacionales para la
prestación de servicio a los clientes y usuarios.
MÉTODO
El
presente trabajo corresponde a una investigación descriptiva
ya que permitió caracterizar
el objeto de estudio que corresponde a 44 usuarios o clientes de la empresa,
señala sus características y propiedades; se
apoyó en el diseño de campo para levantar información de la realidad, con el
propósito de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores
constituyentes; y, la documental, porque se apoya en la revisión de fuentes primarias
publicadas en medios impresos o digitales, tiene un enfoque mixto porque
utiliza datos cuantitativos y cualitativos (UPEL, 2002; Monroy y Nava, 2018).
Para
esta investigación se utilizó la técnica de la encuesta, cuyo objeto fue de
interactuar de forma directa con los representantes de la empresa, para obtener
opiniones importantes. La utilización de estas técnicas se materializó a través
del cuestionario, elaborado a fin de recoger la información para la
presentación de la investigación y que según Balestrini (2006), que lo define
como un proceso complejo, secuencial y directo entre encuestador y encuestado, a
través de preguntas planificadas y estructuradas que incluyan las 5 dimensiones
del método SERVQUAL que consiste en tangibilidad, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía.
Para
medir la variable calidad de servicio, se utilizó como instrumento un modelo de
escala SERVQUAL, la cual consta de cinco dimensiones: tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía que se aplicó al 100% de usuarios.
SERVQUAL es un modelo de cuestionario estructurado que incluyen preguntas
estandarizadas para medir la calidad de servicio, con la finalidad de estimar
la percepción de las necesidades del cliente, experiencias y expectativas
frente a una empresa de servicios, las dimensiones pueden ser en primer lugar la
tangibilidad que son aspectos físicos que el cliente percibe de la apariencia
de las instalaciones, equipos, personal y material de comunicación, luego la fiabilidad
que proviene de la capacidad de efectuar el servicio prometido al cliente de
manera precisa y confiable, posteriormente la capacidad de respuesta que en sí
es la disponibilidad de atender las necesidades de los clientes y proporcionar
un servicio rápido y oportuno, seguido de la seguridad que se refiere al
conocimiento que tiene el prestador de servicio y su habilidad en inspirar
confianza y por último la empatía que se refiere a la capacidad del prestador
de servicio en identificar las necesidades del cliente mediante una atención
personalizada al usuario (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El cuestionario fue aplicado a
los 44 usuarios que reciben el
servicio de transporte de carga pesada con la finalidad de conocer las percepciones que tenían
después de utilizado el servicio de la organización,
en relación a las cinco (5)
dimensiones de acuerdo al Método SERVQUAL, para medir la calidad de servicio.
Tabla
1. Parámetros de la medición
interna de la calidad de servicio.
|
|
ITEMS |
Muy deficiente |
Deficiente |
Regular |
Bueno |
Excelente |
|
1 |
TANGIBILIDAD
Y SERVICIO |
28 % |
14 % |
36 % |
8 % |
14 % |
|
2 |
COMPORTAMIENTO |
22 % |
14 % |
28 % |
22 % |
14 % |
|
3 |
AMABILIDAD |
14 % |
8 % |
34 % |
36 % |
8 % |
|
4 |
FIABILIDAD |
36 % |
14 % |
50 % |
||
|
5 |
PLAZOS |
64 % |
36 % |
|||
|
6 |
INFORMACIÓN |
14 % |
64 % |
22 % |
||
|
7 |
RESPUESTA |
14 % |
50 % |
36 % |
||
|
8 |
CAPACIDAD DE
RESPUESTA |
36 % |
50 % |
14 % |
||
|
9 |
COMUNICACIÓN |
36 % |
64 % |
|||
|
10 |
USUARIOS |
36 % |
50 % |
14 % |
||
|
11 |
CANALES DE
INFORMACIÓN |
36 % |
50 % |
14 % |
||
|
12 |
TRÁMITES |
14 % |
50 % |
36 % |
||
|
13 |
SEGURIDAD EN
RECURSOS |
14 % |
50 % |
36 % |
||
|
14 |
QUEJAS |
14 % |
50 % |
36 % |
||
|
15 |
NECESIDAD |
22 % |
64 % |
14 % |
||
|
16 |
CAPACITACIÓN |
14 % |
36 % |
50 % |
||
|
17 |
CARTA DE
SERVICIO |
29 % |
36 % |
14 % |
14 % |
7 % |
|
18 |
EMPATÍA Y
TRATO |
14 % |
14 % |
58 % |
14 % |
|
|
19 |
HORARIOS |
36 % |
36 % |
14 % |
14 % |
|
|
20 |
COMODIDAD |
36 % |
36 % |
28 % |
||
|
21 |
INSTALACIONES |
86 % |
14 % |
|||
|
22 |
MODERNIDAD |
58 % |
42 % |
|||
|
23 |
TECNOLOGÍA |
72 % |
28 % |
|||
|
24 |
UTILIDAD |
36 % |
36 % |
28 % |
||
|
25 |
ACCESIBILIDAD |
50 % |
50 % |
La descripción de los datos
obtenidos en la tabla 1, se realiza ítem por ítem, el número 1, se trata de
conocer la tangibilidad del servicio que debe prestar la empresa, los usuarios
expresaron en un
28% que era muy deficiente, un 14% deficiente, un 36% que era regular, un 8% bueno y el 14% excelente. Siendo los positivos 58%, siendo fundamental que la calidad se dirija a
satisfacer o exceder las expectativas de los usuarios (Miranda, Chamorro y
Rubio, 2007).
En el ítem 2, se intentó
medir si el comportamiento
de los empleados de la empresa estudiada transmite confianza a sus usuarios, los mismos reflejaron
opiniones en un 22% que era muy deficiente,
un 14%deficiente, un 28% que era regular, un 22% bueno y el otro 14% excelente referencia a lo anterior se puede apreciar
que los consumidores tienen una opinión dispersa, con una tendencia positiva
del 64%, apreciación que según Miranda, Chamorro y Rubio (2007), debe ser
dinámica y con constantes cambios dentro de la organización.
El ítem 3 fue elaborado con la
finalidad de conocer si los empleados de la empresa son siempre amables
y se obtuvo que el 14% considera muy deficiente, el 8% deficiente, el 34% que era regular, el 36% bueno y 8% excelente. De lo anterior se desprende que el mayor
porcentaje lo estuvo disperso en la categoría
regular y bueno. En cuanto a este ítem, la empresa
debe tomar en cuenta que el atención y buen trato al cliente es el objetivo para fortalecer el
servicio, siempre cumpliendo las expectativas y necesidades del cliente, lo que
le permite el crecimiento con nuevos y potenciales que deben recibir trato con
amabilidad, prontitud, seguridad y con información oportuna y adecuada a través
de estrategias publicitarias (López, 2013; NUEVA ISO 9001:2015, 2016).
En relación con
la fiabilidad, los clientes manifestaron en el ítem 4, que el 36% lo consideró
deficiente, 14% regular y 50% bueno, con una tendencia positiva
porque se evidencia por las respuestas que se trata de entender el ambiente
interno y externo para brindar un servicio de calidad (Miranda, Chamorro y Rubio, 2007). Asimismo, en el ítem 5, donde se evalúan los plazos del tiempo de
realización de los trámites y/o prestación del servicio, expresaron que en un
64% deficiente y 36% regular, razón para que se establezcan procesos de mejora
que debe contar con el compromiso de todos los que hacen la organización para
que la carga llegue a su destino en los tiempos previstos (NUEVA ISO 9001:2015, 2016).
Por otro lado, en el
ítem 6, se intentó conocer si los clientes consideraban que la información
suministrada era de utilidad, obteniendo los siguientes resultados: 14% la
consideró deficiente, 64% regular y 22% bueno. Con los datos obtenidos se
deduce que la información tiene un 64% de regular que se debe mejorar para
satisfacción de clientes y usuarios como manifiestan (Miranda, Chamorro y Rubio, 2007) en la obra Introducción a
la Gestión de calidad. En el ítem 7, se evaluó la capacidad de
respuesta a las incidencias por parte del servicio, donde los usuarios
expresaron en un 14% deficiente, 50% regular y 36% bueno y en el ítem 8, 50%
regular y 14% bueno, en el ítem 9, referente a la comunicación, el 64%
manifiesta que es buena y 36% que es regular. De los porcentajes obtenidos se desprende
que existe un eficiente nivel de respuesta a los requerimientos de los usuarios,
es decir la toma de decisiones es muy aceptable para los usuarios con una buena
comunicación a través de los canales de información interna y externa (DATADEC, 2019).
En el ítem 10, las
opiniones de los usuarios se concentraron en un 36% deficiente, 50% regular y
el 14% bueno; en el ítem 11, con relación a la adecuación de los canales de
información del servicio utilizados, el 36% deficiente, 50% considero que era
regular y 14% buena; por la facilidad para realizar los trámites, los usuarios
expresaron que un 14% era deficiente, 50% regular y 36% bueno. De las
respuestas obtenidas se desprende que los usuarios tienen una percepción
aceptable de los servicios, ya que cuentan con canales de información adecuados
y que cuentan con facilidades para realizar los trámites que son fundamentales
para los procesos a través de relaciones beneficiosas para superar a la
competencia (DATADEC, 2019; NUEVA
ISO 9001:2015, 2016).
En el ítem 13,
referente a la seguridad en recursos, el 14% considera deficiente, 50% regular
y el 36% bueno; en el ítem 14, sobre las quejas, el 14% deficiente, 50% regular
y el 36% bueno. en el ítem 15, sobre las necesidades específicas
que tienen los usuarios, 22% expresó que era deficiente, 64% regular y el 14%
bueno, lo cual demuestra que las opiniones están atomizadas entre todos los
valores de la escala, pero con mayor preponderancia hacia lo desfavorable. En
el mismo sentido, en el ítem 16, referente a capacitación, la tendencia es
similar, 14% deficiente, 36% regular y 50% bueno. Las respuestas de los encuestados
varían del nivel de aceptable a bueno, pero que se debe establecer estrategias
de mejora permanente para satisfacción de los usuarios y proveedores de la organización
(Porto y Gardey,
2016).
En el ítem 17, referente
a la carta de servicio o requerimiento, el 29% manifiesta que es muy
deficiente, el 36% deficiente, el 14% regular, el 14% bueno y el 7% excelente; en
el ítem 18, el 14% expresa que es deficiente, 14% regular, 58% bueno y el 14%
excelente el trato personalizado y con empatía que realizan los empleados (as)
de la empresa hacia sus clientes; en el ítem 19, sobre la adecuación de los
horarios a las necesidades de los clientes, el 36% define como deficiente, 36%
regular, 14% bueno y 14% excelente. Con los datos obtenidos se considera que
los requerimientos son atendidos de forma oportuna, con buen trato y en
horarios adecuados para los usuarios que son importantes en los sistemas de
gestión de calidad (DATADEC, 2019; Pilares, 2018).
En lo que respecta a
los elementos tangibles, los cuales miden la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y materiales de comunicación, las respuestas de los
usuarios fueron variables, debido a que en el ítem 20, referente a la comodidad, los valores obtenidos son de medios
a altos, siendo 36% deficiente, 36% regular y 28% bueno; en el ítem 21,
consultado sobre la apariencia de las instalaciones físicas, se reporta 86%
regular y el 14%, buena, por la ubicación y accesibilidad de la empresa. Estos
ítems se convierten en estándares positivos para la implementación de sistemas
de gestión de calidad (DATADEC, 2019; NUEVA ISO 9001:2015, 2016).
En los ítems 22, se
mide la modernidad de los equipos y en el ítem 23, la implementación de nuevas
tecnologías en el servicio, la tendencia es similar en la primera el 58%
considero que era deficiente y en la segunda el 72%. Por lo cual se refleja las
opiniones relacionadas con los elementos tangibles de la empresa no son las más
accesibles para prestación del servicio. Con las respuestas obtenidas es
importante generar elementos de comunicación para difundir la capacidad
operativa de la empresa y cambiar la percepción de los clientes que necesitan
seguridad (Miranda, Chamorro y Rubio, 2007). En el ítem 24, sobre la utilidad de lo que se divulga
o informe sobre el servicio, el 36% responde como deficiente, 36% regular y 28%
bueno; en el ítem 25, referente a la accesibilidad de la información, el 50% la
califica como regular y el otro 50% como buena. Con los datos obtenidos se
evidencia que se debe mejorar la divulgación de la información; sin embargo, la
accesibilidad a la información es adecuada pero que puede establecerse
estrategias de mejora continua (Bolaños, 2005; Porto y
Gardey, 2016).
El servicio de
transporte de carga pesada debe contar con equipos de calidad, es por ello, que
se requiere de contenedores, ya que estos se utilizan para el transporte nacional
e internacional de productos para que lleguen en buen estado y de diferentes
tipos como los refrigerados, secos, open top, flat rack, entre otros, sin embargo,
los más usados son los metálicos para el transporte de muebles, maquinarias entre
otros. Los contenedores estándar miden 20 o 40 pies (Lideser,
2020).
Tabla 2: Dimensiones de un contenedor de 20 pies.
|
Dimensión |
Ancho |
Alto |
Largo |
|
Apertura en
pies |
7’ 8 ⅛” |
7’ 6 ¼” |
|
|
Apertura en
metros |
2.34 m |
2.29 m |
|
|
Dimensiones
en pies |
7’ 8 ⅝” |
7’ 6 ¼” |
19’ 4 ¼” |
|
Dimensiones
en metros |
2.34 m |
2.29 m |
5.9 m |
|
Peso
contenedor |
Peso bruto max. |
Tara |
Carga útil max. |
|
Peso lbs |
52,831 lbs |
4,914 lbs |
47,899 lbs |
|
Peso Kg |
23,956 kg |
2,229 kg |
21,727 kg |
|
Volumen
contenedor |
In CFT |
In CBM |
|
|
Capacidad de
carga |
1,172 CFT |
33.2 CBM |
En la tabla 2, se describe las dimensiones de un contenedor de 20 pies, tanto
en el alto como en el ancho de apertura en pies y metros son casi estándares
con un ancho de 7’ 8 ⅛” y 2.34 m; y, alto de 7’ 6 ¼” y 2,29 m; las
dimensiones en pies y metros tienen diferencias marcadas en ancho 7’ 8 ⅝” y
2.34m, alto 7’ 6 ¼” y 2.29m, y, largo 19’ 4 ¼” y 5.9m. En el peso tanto en
libras como en Kg, varían entre: ancho 52,831, alto 4,914 y largo 47,899 libras
que corresponde a 23,956, 2,229 y 21,727 Kg. Respectivamente. La capacidad de
carga (volumen) en ancho es de 1,172 CFT y alto 33.2 CBM. El tipo de contenedor
que se utiliza de acuerdo a las dimensiones en base a la carga que se desee
transportar, siempre se trata de optimizar el espacio.
Tabla
3. Dimensiones de un contenedor de 40 pies.
|
Dimensión |
Ancho |
Alto |
Largo |
|
Apertura en
pies |
7' 8 ⅛" |
7' 6 ¼" |
|
|
Apertura en
metros |
2.34 m |
2.29 m |
|
|
Dimensiones
en pies |
7' 8 ⅝" |
7' 10 ¼" |
37' 11
¼" |
|
Dimensiones
en metros |
2.352 m |
2.395 m |
12.01 m |
|
Peso
contenedor |
Peso bruto max. |
Tara |
Carga útil max. |
|
Peso lbs |
67,199 lbs |
5,220 lbs |
59,039 lbs |
|
Peso Kg |
30,481 kg |
3,701 kg |
26,780 kg |
|
Volumen
contenedor |
En CFT |
En CBM |
|
|
Capacidad de
carga |
2,389.75 CFT |
67.67 CBM |
La tabla 3 se describe las dimensiones de los contenedores de 40 pies,
siendo la apertura en pies y metros tanto en el alto, ancho y largo son casi
estándares con un ancho de 7' 8 ⅛" y 2.34 m; y,
alto de 7' 6 ¼" y 2,29 m; las dimensiones en pies y metros tienen
diferencias marcadas en ancho 7' 8 ⅝" y 2.52m, alto 7' 10 ¼" y
2.395m, y, largo 37' 11 ¼" y 12.01m. En el peso en libras y Kg, varían
entre: ancho 67,199, alto 5,220 y largo 59,039 libras que transformado a
kilogramos es 30,481, 3,701 y 26,780 Kg. respectivamente. La capacidad de carga
o volumen en ancho es de 2,389 CFT y alto 67.67 CBM. Por procesos de
optimización la empresa en coordinación con el usuario que toma las decisiones
para utilizar los contenedores y capacidad de transportar la carga pesada con
seguridad, fiabilidad, de acuerdo a la carga que se vaya a transportar se
decide el tipo de contenedor para tratar de optimizar el espacio, el tiempo de
entrega y con un buen servicio.
El servicio de calidad de transporte de carga pesada debe contar con un sistema GPS que permite dar seguimiento en tiempo
real a los vehículos de transporte de carga de modo seguro y confidencial. El
sistema posee un mapa digital y permite la localización de vehículos en tiempo
real, el control de recorridos y paradas, la revisión de recorridos, los
lugares de clientes, la captura de imágenes, el aviso de emergencia y la
identificación de operadores que es importante para la seguridad y fiabilidad
para la empresa y usuarios (Molvitran, 2020; Geotech, 2020).
CONCLUSIONES
Luego del estudio realizado, se
concluye que la tangibilidad del servicio, según los trabajadores y usuarios
tienen un 58% de aceptación; en tanto que, el 32% la califica como negativa por
las quejas y reclamos, calidad de servicio, demoras y retrasos en la entrega de
la mercancía, por lo que es necesario establecer procesos de mejora.
El personal, tiene empatía y buen
trato para los usuarios, cumplen los horarios establecidos y brindan fiabilidad
a usuarios y clientes, por la capacitación y adiestramiento para el desempeño
de sus funciones en la organización. Sin embargo, la seguridad, debe mejorar
con la implementación de sistemas tecnológicos que fortalezcan los procesos administrativos,
siendo recomendable aplicar
las normas ISO 39001, para el control de seguridad vial, eficiencia y eficacia
del transporte, reduciendo el porcentaje de posibles accidentes, lesiones de
víctimas y accidentes de tránsito, disminuyendo los retrasos en entregas,
evitando multas y sanciones con una planificación estricta y seguimiento de las
actividades que deben observar los requisitos legales y normativos del
transporte de carga pesada, que son importantes para la toma de decisiones y capacidad
de respuesta inmediata.
REFERENCIAS
Balestrini, M. (2006)
Cómo se elabora
un proyecto de investigación.
Caracas-Venezuela. BL Consultores asociados.
Bolaños Barrera,
R. (2005). Calidad
en el Servicio Disponible en: http://gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
DATADEC. (2019). Gestión de calidad
y gestión por procesos. Obtenido de https://www.datadec.es/blog/gestion-de-calidad-y-gestion-por-procesos
Geotech. (2020). Transporte de carga. Recuperado en: https://www.geotech.com.co/soluciones/transporte-de-carga/
Lideser. (2020). Tipos de contenedores marítimos y sus dimensiones. https://www.lideser.com/index.php/noticias/260-tipos-de-contenedores-maritimos-y-sus-dimensiones
López, B. (2013). Análisis de
situación actual. Recuperado de: http://www.ucipfg.com/Repositorio/MAP/MAPD-02/UNIDADES_DE_APRENDIZAJE/UNIDAD_1/LECTURAS/Analisis_de_la_situacion_actual.pdf
Miranda, F., Chamorro, A., y Rubio, S. (2007). Introducción a la Gestión
de Calidad. Delta Publicaciones. https://books.google.es/books?id=KYSMQQyQAbYC
Molvitran. (2020). Sistemas GPS para transporte de carga. Recuperado en: http://www.moviltran.com/localizacion-y-gestion-gps.html
Monroy M. y Nava A., (2018). Metodología de la
investigación. Recuperado URL: https://elibro.net/es/lc/uta/titulos/172512
Nueva ISO
9001:2015. (2016, enero 22). ISO 9001 Diferencias entre proceso y
procedimiento. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/01/iso-9001-2015-diferencia-proceso-procedimiento/
Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1985). SERVQUAL:
A multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Recuperado de: https://url2.cl/2LdRc
Pilares.
(2018). Qalliance. Sistema de gestión de
calidad: ¿qué es y para qué sirve? https://qalliance.org/es/que-es-un-sistema-de-gestion-de-calidad//
Porto y Gardey. (2016). Definición
de sistema de gestión de calidad. https://definicion.de/sistema-de-gestion-de-calidad/
Universidad Pedagógica
Experimental Libertador- UPEL. (2002). Manual de Trabajos
de Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales © 2002, Universidad Pedagógica Experimental Libertador Vicerrectorado de Investigación y Postgrado Parque del Oeste,
Catia. Caracas, 1010. Apartado
2939. Venezuela. © De esta edición,
FEDUPEL